创造卓越的顾客与病患服务.pdfVIP

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创造卓越的

顾客与病患效劳

CAMORE(康顾多)医药连锁

雅柏(北京)投资参谋有限公司

张国芳总经理/总参谋

创造卓越的顾客与病患效劳

•100%顾客满意与顾客抱怨处理

•顾客招呼与接待

•用药指导与病患咨询

•会员营销与病患追踪

•创造卓越效劳:迈向成功之路

100%顾客满意

顾客抱怨之处理

销售=满足顾客的需求

首先:

•了解顾客的需求

•认识顾客需求的本质

了解顾客的需求

顾客对药房的需求:了解顾客需求的方法:

商品全历史的纪录/知识

价格低聆听

效劳佳问话(探索/开掘)

顾客对药品的需求:

效果好

副作用低

价格廉价

使用方便

顾客需求vs.

我们自我需求

不一致的顾客需求

顾客的需求我们的自我需求

商品全•?

价格低•?

效劳佳•?

效果好•?

副作用低•?

使用方便•?

顾客永远是对的

顾客是我们的上帝

如果顾客是错的?

顾客永远是对的

•我们麻烦一点,顾客就简单一点

•我们吃亏一点,顾客就快乐一点

100%顾客满意

•了解顾客需求•万一不能满足顾客需

•满足顾客需求求时,怎么办?

顾客抱怨(不满意)的处理

•价格抱怨(不满意)

•商品抱怨(不满意)

•商品不全/商品瑕疵/商品效果不佳/产品副作用

•效劳抱怨(不满意)

•等待/不方便

万一不能满足时,给予补偿

•补偿工具:

抵用劵/折价劵/小礼/产品退换

100%顾客满意保证

任何时候,如果你对我们的产品,价格与效劳有任

何不满意,我们保证给你1%退换或补偿

价格满意保证

商品满意保证

效劳满意保证

实施100%顾客满意保证

•话术•员工培训

•补偿工具•设订目标

•执行指引/标准•考核与鼓励

•海报

•宣传书

一切以顾客为中心

人力資源部

质管部营运部

人员价格

财务部

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