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品质监督内部监督业务巡查业务诊断专业检查内部质量审核品质监督工程验收外部监督顾客主管机关及新闻媒体质量管理体系认证机构上级公司

业务巡查分管领导业务巡查业委会关系重大顾客投诉与突发事件与顾客接触多的设备设施及场所内部管理情况品质管理监控现场管理各类纠正预防措施验证体系运行情况经验借鉴与共享部门负责人月度检查设备设施、环境管理状况安全管理检查与评估

业务诊断项目在管理过程中出现滑坡现象(分管领导指派\品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。)内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。发生重大质量事故、突发事件针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。查看相关业务是否存在类似问题。注意：及时通报处理结果

专业检查夜间查岗(检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对业主的影响)巡逻路线图的合理性及执行情况。安防设备设施运行功能测试。安全员夜间工作状态及防范能力。设备大检查(必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故)侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力安全大检查(注意人员安全与对顾客的影响)各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。安防设备设施功能测试关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。安全隐患环境大检查顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况。绿化现场作业、养护效果及消杀情况。危险品使用与管理家政服务情况人员工作状况

内部审核系统性检查各业务块。体系运行情况各类纠正预防措施的落实情况管理流程及风险防范

品质监督公司品质监督小组检查组织架构与团队建设；管理流程与制度执行；现场业务管理状况。与顾客沟通客户服务状况注意：多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因。部门品质监督小组检查体系执行情况；现场设备设施管理状况；现场安全管理状况；现场环境管理状况注意：关注现场与问题的整改落实情况。

工程验收工程外包完工后验收行业规范与标准；合同规定工艺流程与验收标准；功能性与实用性；注意：提交验收报告

品质检查方法调查访问法问卷法询问法体验感受法质量记录检查法抽样调查法试验（测试）法内部质量体系审核法

调查访问法的类型结构型访问法，又称标准型。分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的表格中去。另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。

半标准（半结构）型访问法。这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。非结构型访问法，又称非标准型访问法。这种方法是指事先不预定表格，也不按固定的问题顺序去问，自由的交谈，适合于探索性研究。(1)引导式访问。(2)谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。(3)非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以进行深度访问。这种方法要求访问者具备一定的访问技术。

问卷法的类型无结构型问卷结构较松懈或较少，这种形式的问卷多半用在探索性研究中，一般被访问的人数较少，不用将资料量化，必须向有关人士问差不多相同的问题。对于被访问的人来说，可以与其他被访问的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。这种问卷回答属于开放式，没有固定的回答格式与要求。这种类型的问卷，多用在研究者对某些问题尚不清楚的探索性研究中。

结构型问卷结构型问卷又称封闭式问卷，是对所有被测者应用一致的题目，对回答有一定结构限制的问卷类型。(1)选择式，将问题的几种可能答案统统列出，让答卷者选择一个或几个符合自己情况的答案。(2)排列式，答卷者对问题的多种答案，依其喜欢、满意程度排序。(3)尺度式，问题的答案是用１－５，或１－７或１－其他数字表示，填答者将反应显示在一个评价量尺上，让填卷人选择一个或几个能表述自己实际情况的数字。

询问法的步骤确定目的选择询问对象设定问题开始询问得出结论

体验感受法—神秘顾客确定检查的目的设定检查的项目，事先拟定时间、地点以及人员分工，此方法通常用于检查安全、客户服务等直接向顾客提供服务的环节，以达到检查目的。角色定位，适当提问为保证检查结果的真实性，详细了解某一问题，在检查过程中可站在顾客的角度适当向服务人员提问，主要考核服务人员的礼仪和服务意识，在检查过程中切勿暴露身份。描述体验过程检查结束后，需对检查过程做简要描述，并对结果做客观描述，通常不做深