如何做好地铁车站服务.pptxVIP

如何做好地铁车站服务城市轨道交通什么是服务如何做好车站服务车站服务的体现服务服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。什么是服务如何做好车站服务车站服务的体现什么是？仪容仪表仪容：一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托仪表：一个人的外表、总体形象仪态：举止、仪态和风度?仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道。仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。■仪容的规范面部保持清洁，精神饱满，表情自然经常修剪指甲，保持双手清洁口腔、身体无异味■仪表的规范按规定穿着同一类型工作制服、黑皮鞋、深色袜子、深色腰带工号牌、胸卡的佩戴妆容、发型、首饰简洁大方■仪态的规范站姿挺拔，坐姿端正，行走抬头挺胸举止端庄，行为规范，语言文明，态度和蔼，面带微笑行为与交际服务人员的仪表风度只是带给乘客的视觉和形式感，想要持续获得乘客的爱戴还要具备良好的交际能力表达能力交际能力观察力和判断力情绪控制（心理素质）注视且专心致志地听。让人感觉到你不愿漏到任何一个字。注视靠近说话者有目的性的提问引导乘客，提问题是一种较高形式的奉承。提问耐心聆听，切勿主观上臆测对方想法。不要打断说话者的话题观察力和判断力——察言观色、判断需求表达能力——沟通的四大原则准确性：——表达的意思要准确无误主动性：——要主动的服务乘客。及时性：——沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果一个冰激凌引发的投诉2013年10月28日，一位乘客手里拿着一杯冰激凌来到苏州乐园站，在站台候车的时候，站台工作人员手指着这位乘客说：你上去吃完了再下来！乘客没有理会，直接上车离开。当天下午，苏州地铁接到一个乘客致电投诉，指责该站务员服务态度不好。经过调查，对该站务员进行了批评教育，并向乘客致歉，获得了谅解。这名站务员存在什么问题？情绪控制（心理素质）——顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。不做猫，也不踢猫！——踢猫效应某公司董事长为了重整公司一切事务，许诺自己将早到晚回。事出突然，有一次，他看报看得太入迷以至忘了时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，最后还是误了时间。这位老董愤怒之极，回到办公室时，为了转移别人的注意，他将销售经理叫到办公室训斥一番。销售经理挨训之后，气急败坏地走出老董办公室，将秘书叫到自己的办公室并对他挑剔一番。秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找接线员的茬。接线员无可奈何垂头丧气地回到家，对着自己的儿子大发雷霆。儿子莫名其妙地被父亲痛斥之后，也很恼火，便将自己家里的猫狠狠地踢了一脚。每天醒来第一件事是什么？不要拿昨天的错误来惩罚今天的自己！！！一元or一角？一位乘客向站务员反映该车站TVM有故障，站务员立即呼叫客值前来查询，客值到场后询问了乘客具体情况，乘客说：“我需要买一张两元的车票，但是我投了两个硬币进去之后机器既没有给票却只退了一元钱！”客值立即对TVM交易记录进行查询，但是并没有该笔交易记录，此时，在这台TVM的找零口看到了一枚一角硬币，但是乘客说这枚一角钱不是自己的，并且坚持自己投了两个一元硬币。由于客值没有查到交易记录无法立即退款给乘客，就让乘客填写《乘客事务处理单》并且承诺会在三个工作日内给出回复，这位乘客显得非常生气，并说：“你们的机器是坏的就不要拿出来用，我难道会胡说么？不信就去查监控！难道我还要为了一块钱跑来跑去么？”此时客值小声说了一句：“我们的机器不是坏的。”这位乘客听到后更加生气地指着客值责骂。这时一边的站务员呼叫了值站，值站到达现场后对该乘客的情绪进行了安抚，并且向乘客解释了车站有关退款的相关规定，随后办理了《乘客事务处理单》后，该乘客愤怒地离开了。各岗位哪些地方做的好？还有哪些不足？心境的好坏直接关系到你的成败：行为是心态的反映；决定你价值的是你的态度而非才能；追求成功、要主宰自己命运的关键，全在于如何引导和掌握自己的心态。不要拿别人的过错来惩罚自己什么是服务如何做好车站服务车站服务的体现乘客满意度业务提高优质服务满意度提高待遇满意优质服务感谢、肯定高层领导为中层主管服务高层中层主管为一线员工服务中层主管一线员工为客户服务一线员工最高价值是客户满意度客户以服务为链接的方式，越接近上帝，对公司价值越大总结?企业在大众心目中的形象不止在于有形的产品好坏，好的服务态度也是决定顾客对企业印象很重要的一个因素。?企业依存于顾客