[市场营销精品课]B2B客户服务的两大要害.doc

【tips】本文是由梁老师精心收编整理，值得借鉴学习！

B2B客户服务的两大要害

如今商界，几乎没有不标榜“以为中心”的吧。可是，又有多少公司充满底气地喊出“我们真正做到了‘以客户为中心’”呢？

“以客户为中心！”说的容易，做的难。难就难在，它要求整个的方方面面协力配合；难就难在，企业必须持续地守护它。

如何协同？如何持续？看看HIDGlobal，一家安防的公司是怎么做的。

客户为尊

安防是个有趣的行业。巨大的，昭告这是一个。可是客户的痛点，对安全性的近乎苛刻的坚守，预示这也是一个。在买方市场和卖方市场之间不断切换，可说是安防厂商玩家的常态。在这种变幻的常态中，树立并不折不扣地落实“以客户为中心”的，这对于企业赢得则多了一层特殊的意味。

HIDGlobal公司深深懂得这个道理。在这家公司里，“以客户为中心”不仅是朗朗上口的口号，更是扎根于他们脑海深处的信条。“当达到某一个水平的时候，市场竞争最后要看客户的便利性，，看客户的。”HIDGlobal营运陈国康说，“的和体验，让他们格的敏感度降低。”

放眼当今商界，许多都在树立“以为中心”或者类似的经营理念。不过，在公司的中，专门设立一个部门，负责落实这个理念，这样的公司并不多见。

HIDGlobal公司在几年前成立一个名为“CustomerCentricity”的部门，这是一个专门负责“以客户为中心”理念落地的机构。它的主要和，就是公司内部所有的，设定统一的的，来满足客户不同的。“这个部门成立以后，公司各个对客户的服务，都会根据这个部门的整体调研和协调来做配合、改变或。”

CustomerCentricity部门成立之后，把HIDGlobal公司每年做的置于十分突出的地位。许多公司的客户满意度调查，往往给人留下负面的印象：调查的目的常常是预设前提的证明，调查的结果常常不过是为自己贴金罢了。相比之下，HIDGlobal公司则是为了发现决问题，换言之，就是发现和满足客户的真正需求。

发现和满足客户的真正需求

由于HIDGlobal公司的和方案是高端，它的许多客户，比如客户和客户，在自己时往往提到他们使用了HIDGlobal的产品和解决方案，从而给他们的带去更多信心。

随着在商界的渗透，和等传统的手段，迅速被互联网取代。HIDGlobal公司通过客户满意度调查发现，它的这些提出了的新要求。HIDGlobal公司于是针对这种客户需求，配置公司，给客户以响应和支持。

“在与客户的过程中，我们不仅仅是看拿了多少分。我们更多的是想要知道客户的想法是什么，客户的想法倒过来让我们去改变，去适应这个，更好地领先这个市场。”陈国康说。

对于“以客户为中心”的真正落地，正式部门的设立能够发挥的作用，而系统则能把这个理念固化下来。

中业信息化不容乐观。《》于2015年八、九月间做了一项“业现状调研”。调查结果显示，近九成的处于初、中级水平。其中，三成多的认为，信息化推进过程中最大的阻碍是”执行问题”，居于首位。尤其是，与密切的、、的信息化，在10个企业中排在倒数第一至三位。

在客户服务信息化方面，HIDGlobal是个可资鉴的标杆。该公司先后打造了“24小时|”和“优势合作伙伴”支持系统，为其提力的服务。

“24小时订单|管理系统”该公司全球的订单。客户不管在全球什么地方，都可以登录这个系统查询订单的详情，包括订单最早的历史记录和必威体育精装版的进展动态。HIDGlobal的不少客户，已经和该公司合作数十年。这数十年的订单详情，都可以在这个系统中查到。

“客户哪怕拿一张20年前的卡给我们，我们也能立马告诉他这个卡是什么样的格式，当时是用来做什么样的，放在什么样的地方。”陈国康说，“我们的反应速度和的信心，很大程度来源于这个。”

在订单|管理系统的基础上，HIDGlobal公司着手建立一个更大的、名为“优势合作伙伴计划”的支持，为其重要客户提供。该系统的特色之处，在于提供一系列帮助客户突破或者拓务的和，比如、售前的资源和能力。

“我们全球客户都登陆同一个，什么资源都可以在里面拿到，什么样的要求我们都在这个系统里给他做出响应。”陈国康说，“这相当于我们和客户分享了HIDGlobal所有的资源。”

这样的系统，还给HIDGlobal的带来了很大的便利。“过去我们做培训，要一个接一个国家，一个接一个城市去跑，很麻烦。现在，只要是我们的合作伙伴，就可以登录同一个门户网站，想学什么就学什么，我们所有的培训资料都放在这个网上。”【作者：明语来源：《》杂志】