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服务顾问知识及技能
效劳参谋的
根本知识
服务顾问知识及技能
课程目的
v理解客户满意度的重要性，了解评价体系
v理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识
与技能
v掌握对客户进行售后效劳时的根本流程，提升客
户满意度
服务顾问知识及技能
满意度的根本知识
服务顾问知识及技能
中国客户拒绝购置的原因
Source:J.D.Power2024ChinaEscapedShopper
Study
服务顾问知识及技能
满意度研究的根本原理
客户满意=实际表现–客户期望
质量/效劳
不满意的客户
B客户对质量/服务的期望
实际表现出的服务/质量
满意的客户
A客户对质量/服务的期望
服务顾问知识及技能
CSI的评价体系
对将要进行的工程进行解释
－合理的安排客户进店的
－操作无问题
时间－礼貌、尊重的对待客户
－没有异响
－在合理的时间内开始接－老实
－易于保养维修待客户的能力－有专业知识
－完全履行对客户的承诺
－倾听客户的要求
－为明确的了解客户的需要，
适当发问
－了解车辆的问题所在
－在经销商处等候效
劳完成的期间打发时
间的方式的满意度
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