饭店服务知识培训.pdfVIP

第三章

效劳意识及效劳员的职业能力

效劳员的职业形象要求

•外表：干净，整洁，清

爽，优雅，端庄——朴

实无华的美感

•姿态：举止优雅，动作

文明，女效劳员淑女，

男效劳员绅士般的风度

•态度：主动热情，微笑

友善，乐于助人

效劳人员必须具备的

项能力

效劳员职业能力要求

•1、树立良好职业形象的能力

•2、养成良好职业习惯的能力

•3、熟练掌握业务知识及技巧的能力

•4、驾驭自如的语言表达能力。

•5、牢牢吸引客人的交际能力。

•6、敏锐的观察能力

•7、深刻的记忆能力。

•8、灵活机智的应变能力。

•9、主动热情的营销能力。

1、树立良好职业形象的能力

•良好的职业形象是效劳员与

顾客打交道的第一要素，表

达了一个效劳人员的良好职

业素养和道德品行。

•效劳人员在对客效劳中直接

面对客人，言谈举止，一笑

一颦无不展现在客人面前；

良好的职业形象会给客人留

下深刻的第一印象。

•效劳员必须具有树立良好职

业形象的能力

2、养成良好职业习惯的能力

•效劳人员的12个好习惯

•1、微笑

•微笑是这样炼成的：

体态训练法

请姿训练

效劳员的12个好习惯

2、礼貌：礼貌是接待效劳行业从业人员必须

养成的好习惯，礼貌两大要素：尊敬之心，

友好之情。

3、主动热情：

4、高效：给客人提供效劳时的时限？客人离

开后收拾房间的时限？

5、清洁：民以食为本食以洁为先与食品相

关的行业，要求从业人员必须养成清洁的

好习惯；包括：个人卫生、环境卫生、器

具卫生、食品卫生、操作卫生。

效劳员的12个好习惯

6、节约：效益是挣出来的，也是省出来的，

节约每一滴水，每一度电，每一根牙签…

在工作中养成节约的好习惯会让你在日后

的生活中受益终生。

7、守时：遵守时间，信守承诺，言出必行

8、自律：自己管好自己的人，你是自己的主

人，总要依靠别人管好自己的人，你就成

了他人的奴隶！自觉的遵守企业规章制度，

严以律己宽以待人。

效劳员的12个好习惯

•9、聆听：会听比会说还重要，要养成聆听

他人的好习惯。

•10、保护公物

•11、助人：在工作中以帮助他人为乐，牢

固树立助人为乐的思想，养成无私奉献的

高尚品格。

•12、敬业：对事业、行业、岗位工作有深

深的理解，理解自己岗位的重要性。

效劳的概念

•效劳的定义：指从事效劳的效劳者，在对

行业岗位认知和理解的根底上对顾客情感

和行为的倾向。

•情感倾向内容：尊客、敬客、爱客、顾客

至上。

•

•核心内容：是向顾客表达出由衷的欢送、

热情、关注和感谢。

饭店效劳的定义：

•饭店效劳是有形的实物和无形的效劳行为

所构成的综合体。他通过提供效劳者的

系列的劳务行为和活动所表达。以满足宾

客的生理需求和心理需求为目的。也可以

说，饭店效劳是由效劳人员通过效劳行为

向客人提供方便和帮助的一种形式。他的

目的是让客人获得良好的感受。

效劳内涵

•酒店是客人的家外之家，当他初来乍到并不熟悉时，

我们要关心细致、体贴入微，当他经常光临熟悉时，

我们要待客亲切、自然、友好、熟悉，待客似亲人。

•老客户，久别重逢—亲切热情，熟悉温暖，相见欢

•新客户，一见如故—真诚友好，细心呵护，喜相逢

•综上所述，效劳的关键字：熟悉、亲切、热情、自然、

和谐，客我一家才是酒店效劳的最高境界。

•善待客人，就是善待我们自己！

•在对客效劳中、在无私给予中、在付出中得到丰厚回

报，提高自我、展示自我、成就自我！

接待效劳的共性魅力与个性魅力：

•共性魅力：是指效劳工作的本质应该完