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效劳的关键时刻

主讲：张晓军

课程目的

通过对效劳理念的分析，理解效劳

工作在物业管理中的重要性；

通过对效劳技巧的练习，提高和

握效劳技能。

课程大纲

效劳工作的特点；

效劳工作的根本原那么；

效劳的步骤；

效劳的技巧；

效劳中的禁忌；

效劳质量管理的方法。

物业管理的性质

物业管理的性质主要是“效劳性〞的；

物业管理是寓管理、经营于效劳中；

物业管理是在效劳中表达管理并完

善管理和经营。

物业管理的宗旨

是以现代化的经营管理手段为业主

效劳；

创造一个方便、平安、清静、整洁

的居住和工作环境；

最终目的是实现社会效益、经济效

益、环境效益和心理效益的同步增长。

物业管理

=

有形管理+无形效劳

对客效劳的特性

效劳对象的不统一性

经济上的差异;

地位上的悬殊;

文化程度上的差异;

风俗习惯的不同;

光临目的的不同。

效劳工作的随机性

效劳工程多，工作琐碎;

各个效劳工程之间无直接联系;

无规定效劳时间;

效劳人员过度热情会使客人产生惧怕;

效劳人员滞后的效劳会使客人感到不周。

效劳工作的不可度量性

效劳是有形效劳和无形效劳的综合表达;

效劳的优良，以客人的满意程度为标志；

效劳人员应该让客人随时享受到应有的

效劳。

效劳工作的不可重复性

局部效劳工程不是与客人面对面接触；

效劳的任何环节发生问题，即使返工也无

法挽回客人留下的不良印象；

效劳人员的工作必须认真细致，绝不允许

有任何错误。

效劳的不可储存性

客人是流动和不断变化的；

一次经历可能对客人是终生的印象；

效劳人员的效劳无法储存起来加倍归还

给客人。

质量的不稳定性

效劳人员来自不同的生活、学习环境；

效劳人员的个人素质不同；

效劳人员受生活和环境影响，每天的心

情不同；

效劳质量波动导致商品质量的不稳定性；

效劳人员应善于调节自己的心态，把最

好的效劳献给客人，尽量将不良情绪降

至最低值。

效劳的综合性

客人期望的效劳是全面的、综合的、物

超所值的；

效劳人员应在工作中做到：平安卫生、

舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬彬

有礼、亲切友好、宾至如归。

对客效劳的特性

效劳对象的不统一性

效劳工作的随机性

效劳工作的不可度量性

效劳工作的不可重复性

效劳的不可储存性

效劳质量的不稳定性

效劳的综合性

效劳的根本原那么

维护自尊，加强自信；

专心聆听，表示了解对方感受；

征求意见，并提供建议。

效劳的步骤

向顾客打招呼；

了解顾客需要；

满足或超越需求；

确定顾客是否满意。

令人喜出望外的效劳方法

〔效劳秘诀中的三大元素〕

准备工作

你应该认识你的产品和效劳；

你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序；

你应该知道怎样操作设备和有关系统；

你应该了解从何得到更多的所需资料；

你应该能够迅速解决问题；

你应该是一名专业人士。

沟通

要清楚地知道客人需要；

确保可以满足或超越客人的需要；

客人期望受到尊重。

跟进工作

效劳并未完结；

一张字条、一个电话；

作为公司与外界接触的桥梁；

作为公司的资讯中心；

向公司其他同事和部门提供相关资料。

令人喜出望外的效劳

准备工作

沟通

跟进工作

我们应该在每一次

为客人效劳和接触当中

满足和超越客人的期望

使客人

喜出望外