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1
高超的客户服务
JanetZhang
•2005-05-26
2024/1/81
2目录
目录
q前言:一些顾客满意的结论
q顾客满意与顾客保留的意义
q客户服务电话接听技巧
q如何解决客户投诉
q结束语:客户服务所必备的基本要素
qQA
2024/1/82
3前言
前言
一些有关顾客满意的结论：
q研究发现，顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于
他们传播满意的使用体验的人群。
q一个典型的不满意顾客将8－10人诉说他们的遭遇。
q对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继
续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题
的话。
q如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有抱怨的顾客
还会与你做生意。
q提供服务的公司的85％－95％的收益来自他们的现有顾客。
q赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。
q80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。
顾客永远是正确的！
2024/1/83
4
专题一:顾客满意
与顾客保留的意义
2024/1/84
5顾客满意（CS）是企业成功的重要因素
顾客满意（）是企业成功的重要因素
CS
2024/1/85
顾客满意及其对顾客忠诚的影响
顾客满意及其对顾客忠诚的影响
6
2024/1/86
顾客满意度体系建立的重要性
顾客满意度体系建立的重要性
7
许多企业都已经意识到满意顾客对企业经营活
动起着举足轻重的作用。
q20%的顾客可以为企业带来80%的收益，而这20%的
顾客就是企业的满意顾客！
q满意顾客比单纯的重复性购买者带来更多的企业利
润
q满意顾客对品牌有情感上的偏爱
q满意顾客在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信
息
q满意顾客为正面口碑的来源
有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成
的6倍。而对于公共服务部门的组织来说，顾客满意度本身就是成功的尺度。
2024/1/8
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