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1

高超的客户服务

JanetZhang

•2005-05-26

2024/1/81

2目录

目录

q前言:一些顾客满意的结论

q顾客满意与顾客保留的意义

q客户服务电话接听技巧

q如何解决客户投诉

q结束语:客户服务所必备的基本要素

qQA

2024/1/82

3前言

前言

一些有关顾客满意的结论:

q研究发现,顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于

他们传播满意的使用体验的人群。

q一个典型的不满意顾客将8-10人诉说他们的遭遇。

q对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继

续购买你的产品或服务,如果你圆满地解决了他们的问题

的话。

q如果你当场解决了顾客的抱怨的话,95%的有抱怨的顾客

还会与你做生意。

q提供服务的公司的85%-95%的收益来自他们的现有顾客。

q赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。

q80%的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。

顾客永远是正确的!

2024/1/83

4

专题一:顾客满意

与顾客保留的意义

2024/1/84

5顾客满意(CS)是企业成功的重要因素

顾客满意()是企业成功的重要因素

CS

2024/1/85

顾客满意及其对顾客忠诚的影响

顾客满意及其对顾客忠诚的影响

6

2024/1/86

顾客满意度体系建立的重要性

顾客满意度体系建立的重要性

7

许多企业都已经意识到满意顾客对企业经营活

动起着举足轻重的作用。

q20%的顾客可以为企业带来80%的收益,而这20%的

顾客就是企业的满意顾客!

q满意顾客比单纯的重复性购买者带来更多的企业利

q满意顾客对品牌有情感上的偏爱

q满意顾客在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信

q满意顾客为正面口碑的来源

有关部门调查结果显示:获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成

的6倍。而对于公共服务部门的组织来说,顾客满意度本身就是成功的尺度。

2024/1/8

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