维修服务顾问的工作流程 (.pdfVIP

维修效劳参谋

的工作流程

11-步法效劳程序

第2步：

第1步：待

第3步：估价

第4步：引领客户进休

预约息室〔或送走〕

第10步：欢送客户

第11步：售后跟进

〔3DC回访〕第5步：调度和

生产(派工〕

第9步：结算交车

第7步：第6步：跟踪维

追加派工修进度

第8步：质量控制

11-步法效劳程序的意义

11-步法效劳程序的意义

11-步法效劳程序目的是：

•提供优质效劳的根底

•提高生产效率和盈利水平的保证

11-步法效劳程序的好处

11-步法效劳程序的好处

n提高顾客满意度

n增加顾客再入

厂

n增加经销商利

润

n操作流程标准

化

n提高员工满意

度

预约

预约

礼仪要求

应在电话铃响三声内接听电话，应答

语言要标准简练，假设周围吵嚷，应安静

后再接电话。接电话时，要面带笑容，与

话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴

里不含东西。因为有急事或在接听另一个

电话而耽误时，应向客户表示歉意；

标准用语

n“您好！XXX专营店，很快乐为您效劳，

我是某XX……〞，

n“好的，我们给您准备一下，您的车

下午×点来这里好吗？〞“好的！没问

题，谢谢！再见〞……

预约系统的先决条件

预约系统的先决条件

n控制客户入厂时间，防止出现入厂顶峰的拥堵现象

n给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需

n在客户入厂之前，准备好所需的零件

n有方案地安排和管理维修技师工作时间

n合理地安排“非预约客户〞和返修客户的维修

n适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show〞

n全方位地宣传已有的预约系统

n能够根本预测未来的预约率

什么是效劳部销售的产品？

工时

“工时〞是效劳部销售的唯一产品!!

“工时〞是效劳部销售的唯一产品!!

“我明·天一

定要卖出这

几个小时〞

实施预约系统的意义

实施预约系统的意义

n控制顾客入厂时间，防止集中在顶峰期入厂；

n提前确认零件库存，提高零件及时供给率；

n有方案地调度车间生产，确保工作效率；

n留出足够的时间接待非预约客户。

预约工时的分配

预约工时的分配

接待非预约客户

总有效工时

可预约工时

计算有效工时

计算有效工时

例子:有效工时

=维修技师人数x每天工作时间x劳动生产率

=10