服务补救培训课件.pdfVIP

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Lecture6效劳补救

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费鸿萍

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2024,10

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华东理工大学商学院费鸿萍

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开篇案例

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商品过期,

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超市、顾客谁之过

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华东理工大学商学院费鸿萍

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家乐福VS消费者

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VS

•“去超市买东西,惹回一肚子气?〞

•九种东西,四种过期

•非正常途径购进

•报警

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事后……

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•“我怎么会成心买过期产品来骗超市呢?〞

•否认威胁

•抓紧时间把这件事核实清楚

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如果你是这家超市的经理,

如果你是这家超市的经理,

会怎么做?

会怎么做?

•抱歉

•不成认

•查事实

•……

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顾客感知

感知≥期望

顾客期望比较顾客满意顾客忠诚

感知<期望

妥善解决

顾客抱怨

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•效劳失误的类型

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