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2024-05-23 发布于浙江
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Lecture6效劳补救

费鸿萍

2024，10

华东理工大学商学院费鸿萍

开篇案例

商品过期，

超市、顾客谁之过

华东理工大学商学院费鸿萍

家乐福VS消费者

家乐福消费者

•“去超市买东西，惹回一肚子气？〞

•九种东西，四种过期

•非正常途径购进

•报警

华东理工大学商学院费鸿萍

事后……

•“我怎么会成心买过期产品来骗超市呢？〞

•否认威胁

•抓紧时间把这件事核实清楚

华东理工大学商学院费鸿萍

如果你是这家超市的经理，

会怎么做？

•抱歉

•不成认

•查事实

•……

华东理工大学商学院费鸿萍

顾客感知

感知≥期望

顾客期望比较顾客满意顾客忠诚

感知＜期望

妥善解决

顾客抱怨

华东理工大学商学院费鸿萍

•效劳失误的类型

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