客户现场服务行为规范.pdfVIP

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1目的

为确保效劳质量、提高工作效率、降低本钱，更好的为客户提供优质可靠的效劳，同时提高客户

满意度、增强公司综合竞争力。本规是针对客户现场效劳各项行为的指导性文件，供客服人员学

习和参考。

2适用围

本规适用于公司装配调试售后效劳部。

3职责

严格按照效劳行为规为客户提供优质效劳，统一企业形象。

4容和要求

4.1术语和定义

客户现场

指客户单位或机器所在地，包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。

现场效劳

指在客户现场进展的工程施工、维护、程序升级等工程效劳工作。

现场效劳人员

指在客户现场为客户提供现场效劳的工作人员。

根本行为准那么

精神风貌

仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

衣着整洁、大方，制止穿无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋进入客户现场。

保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。

保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。

效劳礼仪

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联系客户前往客户现场应遵守客户的作息时间。

与客户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。

见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。

出入房间、上下电梯，应让客户先行。

进入客户现场要先敲门以征得客户同意，离开时要主动与客户打招呼。

进入客户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与客户交谈中拨

接要征得客户同意。

进入客户办公场所要客随主便，在客户指定的座位上落座，客户招待烟茶、糖果

要向客户致，未经客户同意严禁吸烟。

在客户现场未经许可不能乱动客户的资料、书籍和办公设备。

与客户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事

情要做好书面记录，以示尊重和重视。

与多个客户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某客户冷落在一边。

养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。

尊重客户的风俗习惯〔尤其是少数民族客户的民族风俗习惯〕。

语言规

推行普通话，少说方言。

声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。

语言力求简练，除非工作需要尽量少与客户谈论与技术无关的话题。

与客户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规术语。

多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语。

工作作风

对待工作诚信、守时，廉洁自律。

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严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作。

养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。

遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何信息。

对待客户言而有信，不随意承诺。

工作中善于协作，有团队精神和集体意识。

工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，

精益求精。

对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。

不在QQ、微信、或当面与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问

题。

与客户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与客户争执。

同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为，杜绝发生口头或肢体的冲突。

对客户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记下客户的联系方

式，反响公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复客户。

在处理问题时，全面细致的向客户了解存在的问题和需求建议，