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第一节效劳礼貌语言的准那么
一、用语得体
〔一〕礼貌有声语言贴切
在口语交际中正确使用尊称、敬词、
敬语、其他礼貌用语以及说话的声调、语
气等。
常用的礼貌用语包括:请、对不起、
谢谢、你好等。
“请〞,在生活和工作中,任何需要麻烦
他人的时候,“请〞字都必须挂在嘴边。
“谢谢〞,但凡别人为你效劳、做事和帮
助,无论给与你的帮助是多么的微缺乏道,
都要说声“谢谢〞。
“对不起〞,无论何时何地打搅了别人,
都必须说声“对不起〞。
“你好〞。同事之间、同学之间、邻里之
间、家庭成员之间见面都应该相互问候,假
设采取“上午好〞、“下午好〞、“晚上好〞等
时令性问候将更好。提倡向同车人、同路人
等微笑致意。
与人相见说“您好〞,问人姓氏说“贵姓〞。问人住址说“府上〞,仰慕已久说“久仰
〞。长期未见说“久违〞,求人帮助说“劳驾〞。向人询问说“请问〞,请人协助说“
费心〞。请人解答说“请教〞,求人办事说“拜托〞。麻烦别人说“打搅〞,求人方
便说“借光〞,请改文章说“斧正〞。接受好意说“领情〞,求人指点说“赐教〞。得
人帮助说“谢谢〞,祝人健康说“保重〞。向人祝贺说“恭喜〞,老人年龄说“高寿〞。
身体不适说“欠安〞,看望别人说“拜访〞。请人接受说“笑纳〞,送人照片说“惠存
〞。欢送购置说“惠顾〞,希望照顾说“照顾〞。赞人见解说“高见〞,归还物品说“
奉还〞。请人赴约说“赏光〞,对方来信说“惠书〞。自己住家说“寒舍〞,需要考
虑说“斟酌〞。无法满足说“抱歉〞,请人谅解说“包涵〞。言行不妥“对不起〞,慰
问他人说“辛苦〞。迎接客人说“欢送〞,宾客来到说“光临〞。等候别人说“恭候〞,
没能迎接说“失迎〞。客人入座说“请坐〞,陪伴朋友说“奉陪〞。临分别时说“再见
〞,中途先走说“失陪〞。请人勿送说“留步〞,送人远行说“平安〞。
〔二〕礼貌形体语言得体
效劳员在仪表和动作等方面符合标准。
案例
酒店餐厅午餐营业时间,来自台湾的旅游团
在此用餐。当效劳员小孙发现一位70多岁的老年
人的饭碗已是空了时,就轻步上前柔声问到:“请
问老先生,你还要饭吗?〞那位老先生摇了摇头,
小孙又问到;“那么老先生,你完了吗?〞只见那
位先生冷笑起来:“小姐,我今天已经70多岁了,
自食其力,这辈子还没落到要饭的地步,怎么今
个儿我倒要向你要饭了呢?我的身体还硬朗着呢,
一下子不会完的!〞小孙听了客人的话感到很奇
怪,心想,我问你要不要饭,意思是说要不要添
加饭,你怎么把自己和乞丐联系起来呢?小孙脸
上不自然地笑了笑,对客人的不满她不知何意。
分析:
1、效劳人员要了解消费者遵守的风俗和习惯,在平
时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱,在接
待效劳过程中注意防止说错话,做错事,否那么
会使消费者处于为难局面,或使其扫兴,影响其
对餐厅的印象。
2、效劳员在工作中应该恰当地使用效劳用语。这些
效劳用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。
在本案例中,效劳员在为客人添饭时,本来是出
于主动为客效劳的热心,但因所讲的话不顾场合
和对象,不符合礼貌效劳用语之标准,因而在无
意中伤害了客人,这是效劳人员要尽量防止的。
【评析】这是一个典型的“效劳用语不标准〞
的案例。案例中,效劳小姐尽管“轻步上前
柔声问〞,并用了“请问〞、“先生〞等礼
貌用语,但由于“要饭〞、“完了〞两词明
显不合标准,导致了客人的不满。假设效
劳小姐用礼貌标准的效劳用语“请问先生还
要加饭吗〞、“那么,先生您用完饭了吗〞,
就不会有出现那么为难的场面了。在日常
的效劳中,效劳员应该注意选择适当的词语。
譬如,在询问客人是否需要加点醋时,应
该说“先生,要不要加点醋〞,而不是“先
生,您吃醋吗〞;可以用“富态〞来代替“
肥胖〞,用“苗条〞来代替“清瘦〞,用“腿
脚不方便〞来代替“瘸子〞,“洗手间〞代
替“厕所〞,“老太太、老先生〞代替“老太
婆、老头子〞等等。“打米饭〞是酒店常见
的一项
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