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我们的工作由谁决定？
我们的工作由谁决定？
我们的工作由客户决定
我们的工作由客户决定
—因为客户是老板！
—因为客户是老板！
客户是我们的衣食父母，你们
客户是我们的衣食父母，你们
的工资收入和各项福利不是我给的,
的工资收入和各项福利不是我给的,
而是客户给的，客户才是你们真正
而是客户给的，客户才是你们真正
的老板。
的老板。
——
——
正非
正非
顾客到底是谁呢
顾客到底是谁呢
n顾客是公司里最重要的人物.
n顾客是公司里最重要的人物.
n顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
n顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
n顾客不是来打搅我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目
n顾客不是来打搅我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目
的。
的。
n顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，
n顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，
那也是失去他的时刻。
那也是失去他的时刻。
n顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就
n顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就
是我们的职责。
是我们的职责。
当顾客生气或指责时
当顾客生气或指责时
n保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论。
n保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论。
n用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。
n用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。
n当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示
n当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示
理解顾客的观点。
理解顾客的观点。
n竭尽全力解决顾客的问题。
n竭尽全力解决顾客的问题。
n尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。
n尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。
n要有礼貌地结束这件不愉快的事。
n要有礼貌地结束这件不愉快的事。
n“还有没有什么其他需要我效劳的地方？〞
n“还有没有什么其他需要我效劳的地方？〞
n不要指望能赢得所有的顾客。
n不要指望能赢得所有的顾客。
n“顾客并不永远都是对的，
n“顾客并不永远都是对的，
n但他永远都是第一位的。〞
n但他永远都是第一位的。〞
n争执还是协助
n争执还是协助
理性—解决问题
理性—解决问题
感性—愉快的感觉
感性—愉快的感觉
n被重视的感觉
n
被重视的感觉
n被理解的感觉
n
被理解的感觉
n舒适的感觉
n
舒适的感觉
海尔创名牌个性化零距离效劳
海尔创名牌
n售前效劳要做到顾客对产品心中有数。
n售前效劳要做到顾客对产品心中有数。
n售中效劳要做到效劳上门：无搬动效劳。
n售中效劳要做到效劳上门：无搬动效劳。
n售后效劳的一、二、三、四模式：
n售后效劳的一、二、三、四模式：
n1.一个结果：效劳圆满。
n1.一个结果：效劳圆满。
n2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
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n3.三个控制：效劳投诉率、效劳遗漏率、效劳不满意率。
n3.三个控制：效劳投诉率、效劳遗漏率、效劳不满意率。
n4.四个不漏：
n4.四个不漏：
n一个不漏地记录用户反映的问题；
n一个不漏地记录用户反映的问题；
n一个不漏地处理用户反映的问题；
n一个不漏地处理用户
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