电大专科《客户关系管理》多选填空题题库及答案.pdfVIP

必威体育精装版电大专科《客户关系管理》多选填空题题库及答案（试卷号：

2417）

盗传必究

一、多选题

1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之

间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）o

A.产品价值

B•服务价值

C.人员价值

D.形象价值

E.未来价值

2.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）o

A.吸引潜在客户

B.培育VIP客户

C.保留现有客户

D.剔除低贡献客户

E.重点培育低贡献客户

3.下列属于客户与企业接触的接触点有（）。

A.电子邮件

B.制造商

C.银行

D.专卖柜台

E.传真

4.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）o

A.客户合作管理再造

B.市场营销的再造

C.销售流程的再造

D.客户服务流程的再造

E.数据分析管理再造

5.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。

Ao决策支持

B.营销推广

C.沟通

D.销售渠道

E.服务支持

6.关系营销的特征包括（）o

A.双赢

B.合作

C.双向沟通

D.亲密

E.控制

7.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消

费者获取满足的成木外，还包括下列两项（）。

A.购买的方便

B.价格

C.沟通

D.销售渠道

E.数据挖掘

8.对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有（）。

A.增加销量

B.降低成本

C.口碑效应

D.信任利益

E.社会利益

9.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）o

A.品牌专营店

B.汽车交易市场

C.多品牌汽车经营店

D.汽车生产厂

E.汽车连锁店

10.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法

正确的是（）o

A.便于提高客户信息的管理

B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分

C.不能树立品牌形象

D.整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4

E.贯穿汽车销售、使用全过程

11.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之

间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。

A.产品价值

B.服务价值

C.人员价值

D.形象价值

E.未来价值

12.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是？（）

A.处于最高层的是公司远景和战略

B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”

C.基础信息系统是最低层次

D.人力资源管理属于企业文化建设

E.以上均对

13.下列属于客户与企业接触的接触点有（）。

A.电子邮件

B.制造商

C.银行

D.专卖柜台

E.传真

14.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。

A.客户合作管理再造

B.市场营销的再造

C.销售流程的再造

D.客户服务流程的再造

E.数据分析管理再造

15.CRM在市场营销中的功能按基本质可以分为（）。

A.决策支持

B.营销推广

C.沟通

D.销售渠道

E.服务支持

16.关系营销的特征包括（）o

A.双赢

B.合作

C.双向沟通

D.亲密

E.控制

17.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和

消费者获取满足的成本外，还包括下列两项（）。

A.购买的方便

B.价格

C.沟通

D.销售渠道

E.数据挖掘

18.数据库营销一般经历数据采集、