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第五章铁路旅客效劳心理
效劳心理学的根底知识
什么是心理?
心理是指人的心理现象及其活动的规律。
什么是心理学?
指研究人的心理现象及其活动规律的科学。
什么是效劳心理学?
效劳心理学是心理学的一个分支,专门研究效劳
过程中人的心理现象及其活动规律的学科。
我们的学习内容
•旅客的心理活动及心理现象
•客运效劳人员的心理活动及心理现象
一、个体心理
〔一〕个体心理概述
1、个体心理是指个别主体〔具体的个人〕的
心理。
2、一般分为心理过程和个性心理两个方面。
心理过程是指人的心理活动发生、开展的过
程,即客观事物作用于人〔主要是人脑〕,
在一定的时间内大脑反映客观现实的过程,
包括认识过程、情绪和情感过程、意志过程,
“
一、个体心理
〔一〕个体心理概述
个性心理是显示人们个别差异的心理现象。
由于每个人的先天条件不同、生活环境不同,
所受的教育影响不同,所从事的实践活动
不同,心理过程在每一个人身上产生时总
是带有个人特征,这样就形成了每个人的
兴趣、能力、气质、性格的差异。
旅客心理现象之个性
•个性:又称人格,指个体特有的、稳定
的和本质的心理特征的综合。
个性是如何形成的?
•遗传因素
•家庭因素
•学校教育
•社会实践
江山易改,本性难移—气质
•1.定义:是人的一种典型而稳定的个性心理
特征,是人心里活动的动力特征。
•2.类型:多血质胆汁质粘液质抑郁质
多血质气质类型又称“活泼
型〞
特点是:热情、开朗,无
忧无虑、活泼好动,对外
界事物感受迅速、强烈但
不深入,不能持久;兴趣广
泛但注意力易分散,感情
易变化。
胆汁质气质类型又称“
不可遏制型〞
特点是:情绪兴奋性
高,发生得快,带有
爆发的性质;情绪体验
强烈,外部表现明显,
但爆发后又很快平静
下来。
粘液质气质类型又称为
“安静型〞。
特点是情绪不易冲动,
内性冷漠,动作稳妥,
不善于交往但善于忍耐,
注意力稳定,有较强的
自制力。
抑郁质气质类型又称为“抑
制型〞
特点是:情绪兴奋性高,
敏感,体验深刻、持久、
内倾,各种心理活动的外
部表现都是缓慢而柔弱。
效劳人员应具备的气质要求
•感受性、灵敏性不易过高
•忍耐性、情绪可控性不能过低
•适应外界环境能力要强
十个类型
〔1〕好奇型心理方法:客运人员应主动
耐心地多介绍一些旅
特点:善问好动客列车的情况。
出门较少例:
初次出门介绍阅读灯的开关
座椅的调节和转动
小桌板的使用
十个类型
〔2〕文雅型心理方法:客运人员尤要注
意举止文雅礼貌
特点:善言谈交际,
一般知识比较广泛,例:为他们挑选报纸、
多为青年学生和知识杂志,征求他们对播
分子。送、录像的意见
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