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第三章前厅总台业务管理
学习目标
是指企业在一定的政治、经济、文化背景下,在长
1.掌握入住登记程序和夜间稽核程序;
期的生产经营过程中,逐步形成和发育起来的具有本
2.了解客房排房艺术和外币兑换的种类;
企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经
营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式
3.掌握问询效劳的操作方法和了解收银处效
和行为方式的总和,是由企业领导者倡导、为全体员
劳的工作范围;
工所认同的本企业的群体意识和行为准那么。
4.掌握外币兑换和贵重物品存放程序。
第一节总台接待效劳
一、总统接待效劳概述
总台接待效劳是总台对客人效劳全过程中最为关键的环节之一,具体表
现是负责在客房销售方面提供接待效劳,为客人办理入住登记手续,其工作
效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客效劳、建立客
账与客史档案等各项功能的发挥。另外,入住登记手续的办理也是客人与饭
店建立正式、合法关系的最根本的一个环节,因此,做好前厅接待管理工作
责任重大。
〔一〕接待准备工作
1.房态报告
2.预抵店客人名单
3.客人历史档案
4.有特殊要求的预抵店客人名单
5.预抵店重要客人名单:贵宾〔VIP〕、公司客户〔CIP〕、需特别照顾
的客人〔SPATT〕。
6.黑名单:即不受饭店欢送的人员名单。主要来自以下几个方面:公安
部门的通缉犯,当地饭店协会会员、大堂副理的有关记录,财务部门通报的
走单〔逃账〕客人,信用卡黑名单。
7.其它准备工作
二、总台入住登记程序
饭店运行与管理所需的
〔一〕住宿登记表的设计登记工程有:
〔1〕客人姓名及性别
〔2〕房号
〔3〕房
〔4〕付款方式
〔5〕抵离店日期
〔6〕住址
〔7〕饭店管理声明
〔8〕接待员签名
〔二〕入住登记程序
总的来说,入住的客人可分为两大类,即有订房的与没有订房的客人
团体客人或散客。
1.散客〔VIP除外〕的入住登记程序
〔1〕识别客人有无预订;
〔2〕客人填写入住登记表;
〔3〕验证身份证件;
〔4〕安排房间,确定房价;
〔5〕确定付款方式;
〔6〕完成入住登记手续;
〔7〕制作相关表格资
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