老年服务礼仪认知(共23张PPT).ppt

教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库1/26老年人服务礼仪与沟通技巧——老年服务礼仪认知第1页，共23页。知识目标：了解老年服务礼仪的概念和基本特征；理解老年服务礼仪的重要意义；理解老年服务礼仪的原则和基本理论。能力目标：能运用老年服务原则发现和解决在老年服务工作中的问题和障碍。素养目标：以谦卑柔和的态度对待老年人；以积极心态对待老年服务工作。老年服务礼仪认知第2页，共23页。课程介绍课程名称、性质、地位老年服务礼仪认知第3页，共23页。重点：理解老年服务礼仪的重要意义；能运用老年服务原则发现和解决在老年服务工作中的问题和障碍。难点：能运用老年服务原则发现和解决在老年服务工作中的问题和障碍。老年服务礼仪认知第4页，共23页。案例1：帮小张纠错年轻活泼的养老护理员小张，在护理老人时直呼其名，老人对此不满，双方发生争执，请问正确的处理方式应该怎样？老年服务礼仪认知第5页，共23页。一、老年服务礼仪概述（一）礼仪概念和缘起礼仪即礼节与仪式。在现代社会里，“礼仪”仍是一种文化现象，是人们为表示尊重、友善等在语言、行为方面共同遵守的准则的规范。老年服务礼仪认知第6页，共23页。案例2：小兰这样接电话心情不好的小兰，在办公室等主任。内线电话响了，一位老人有事咨询领导。她拿起电话说：“找谁啊？领导不在。我不知道。”老年服务礼仪认知第7页，共23页。（二）老年服务礼仪1.老年服务礼仪的含义老年服务礼仪是指老年服务从业人员，在从事老年服务工作中为表达对服务对象的关注与尊重而采用的律己敬人的方式与方法，是老年服务伦理的外在表现形式。按类型分，老年服务礼仪可以分为个体服务礼仪和群体服务礼仪。个体服务礼仪主要包括两个方面的内容：一是外在表现形势，即个人的仪表、仪态、举止、谈吐、着装等；二是内核修养，即个人的职业道德、学识水平、人文素养等。老年服务礼仪认知第8页，共23页。案例3小鹏面试成功的理由某高端养老机构要招聘一位护理员，大约有30人前来应聘，负责人从中选中了一个年轻人。别人问他：“你为什么单单挑中了这个年轻人呢？他既没带介绍信，也没人推荐他。”“实际上，他带来了不少介绍信。”这位负责人说：“他进门前，先在门口蹭掉了鞋上带来的泥土，进门后随手关上门，这说明他做事仔细小心；当他看到了那位跛脚的老人时，立刻起身让座，说明他心地善良，关心他人；进了办公室，他先将帽子脱去，我让他坐下时，他道谢后在落座，我问他的几个问题，他都回答得干脆果断，说明他是个懂礼貌、有教养的人。还有，我故意放了今天的报纸在地板上，其他的应聘者不是从报纸上迈过去，就是看到了也没反应。只有他捡起报纸把它放在报夹上。而且，他虽然不是衣着光鲜，但却十分干净利索，不仅头发梳得整整齐齐，连指甲都是修剪得干干净净的。这样的一个年轻人，你难道会认为他没有带来合适的介绍信吗？我相信，护理员对他来说只是一个开始，将来他一定会大有前途的。”老年服务礼仪认知第9页，共23页。某高端养老机构要招聘一位护理员，大约有30人前来应聘，负责人从中选中了一个年轻人。当他看到了那位跛脚的老人时，立刻起身让座，说明他心地善良，关心他人；按类型分，老年服务礼仪可以分为个体服务礼仪和群体服务礼仪。老年人服务礼仪与沟通技巧文化论：老年服务礼仪是老年服务文化价值的彰显对老年朋友利益的尊重和关爱，也就是对老年朋友人格、尊严的维护。个体服务礼仪主要包括两个方面的内容：一是外在表现形势，即个人的仪表、仪态、举止、谈吐、着装等；能运用老年服务原则发现和解决在老年服务工作中的问题和障碍。这位负责人说：“他进门前，先在门口蹭掉了鞋上带来的泥土，进门后随手关上门，这说明他做事仔细小心；“服务的前提是为他人利益或为某种事业而工作，服务的基础是对顾客的尊重和服从；但值得一提的是服务产业正在迅速地扩展和壮大，使得服务理论的研究正向管理学领域渗透发展，也为老年服务行业的发展提供了新的前景和视角。只有他捡起报纸把它放在报夹上。进了办公室，他先将帽子脱去，我让他坐下时，他道谢后在落座，我问他的几个问题，他都回答得干脆果断，说明他是个懂礼貌、有教养的人。知识目标：了解老年服务礼仪的概念和基本特征；首先是文明性，它是老年服务行业所要显现的要求特征；老年服务礼仪秉承了礼仪的一贯对美的追求，要求工作人员在体态上“头容正”，“肩容平”，“胸容宽”，“背容直”，“坐立行”，这既符合人类行为审美的规律，又关照了有益身体健康这一善的诉求，更重要的是让老年朋友感受到一种美的享受和服务，从而带来心灵和精神的满足。服务将客人与