超市常见突发事件的处理方案.pdf

商场、超市常见突发事件的种类及处理

商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发

事件有水灾、火灾、停电、工伤和顾客拥挤、意外、遭劫等。

一.突发事件处理的原则。

预防为主，预防为先。

谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。

群防群治，人人有责。

二.突发事件应变小组的编制和说明。

总指挥：由店长担任

负责指挥、协调突发事件现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总部汇报发展的

状况及解决处理结果。

副总指挥：由保安经理(主管)担任

负责协助店长指挥，在灾害发生时负责切断电源，避免事态的进一步发展，执行各项任务。

救灾组：组长一人，由技术部经理担任，组员主要由技术部员工、义务消防员等组成。

主要负责各救灾设施和器材的检修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢

救等。各项消防设备及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。

人员疏散组：组长一人，由保安领班/主管担任，组员由广播员、保安员、收银员及各

部门的两名员工组成。

--广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，

使局势难以控制。

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--保安员要尽快打开各安全门及收银通道。

--各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他

人乘机偷盗商品。

财物抢救组：

由人事处经理及收银部处经理任组长，全体办公室人员组成。

收银员应立即关上收银机，并在保安监护下将现款带回现金办公室。电脑部员工、办公人

员应将重要文件、财物带离现场另行保管。

通讯医务组：

--负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由店长下达。

--负责伤患的抢救和紧急医护任务。

保安部须将商场“应变小组”的现场人员列成名单送营运部备案，在相应位置注明各组组

长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置，使每位员工在

应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟记“防火器材位置”和“疏散图”，同时必

须每年进行两次人员紧急事件的培训、教育。

三.应变作业程序

我们目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽快处理膳后工作，加速恢复

营业的效率，下面将对以下应急作业程序和步骤进行陈述：

A-火(水)灾B-意外伤害

C-顾客故意捣乱D-发现有可疑爆炸物

E-停电等状态下F-顾客哄抢

A火(水)灾处理程序

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事前预防：

--编制«应变小组»名单，呈送各营运部备案。

--由保安部定期保养和检查消防设施、器材。如有问题，及时上报，立即处理。

--每年四次应变培训。

--保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩。

--进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟。

--下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。

--检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理。

事中处置

1.报警

任何人员发现火警应及时通知保安，用电话或对讲机向监控室报警时应讲清如下情况：

--发生火灾的准确区域和时间；

--燃料的物质、火势大小；

--报警人的姓名、身份；

--是否有人员受伤。

在报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑来，应保护好现场。等

候有关部门或负责人的到来，说明情况。

2.火警排除/确认。

接到报警后监控室人员应迅速派保安到达报警区域。

a.火警的排除

--误报：

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如系误报应做技术处理，通知监控室，机器复位。

--谎报：

若有人捣乱谎报火警亦应通知监控室，并报告保安部查找捣乱人员。

b.火警的确认：

根据综合超市内的实际情况，暂订三种火警类别：

--一级火警：系有烟无火。

--二级火警：系有明火初起。

--三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。

c.报告制度:

--一级火警：监控室通知保安经理（或主管）到达现场。

--二级火警：应通知以下部门及主要管理人员。

白天：店长、财务总监、保安经理/主管、工程部经理

夜间：当班领班、保安经理（主管）

节假日：值班经理、保