TCI-供电服务客服调度管理规范.pdfVIP

ICS

CCS

团体标准

T/CIXXX-2024

供电服务客服调度管理规范

Specificationofelectricitysupplycustomerserviceschedulingmanagement

（征求意见稿）

2024-X-X发布2024-X-X实施

中国国际科技促进会 发布

中国国际科技促进会（CIAPST）是1988年经中华人民共和国国务院科技领导小组批准

而成立的全国性社会团体。制定团体标准、开展标准国际化和推动团体标准实施，是中国国

际科技促进会的工作内容之一。任何团体和个人，均可提出制、修订中国国际科技促进会团

体标准的建议并参与有关工作。

中国国际科技促进会标准按《中国国际科技促进会标准化管理办法》进行制定和管理。

中国国际科技促进会征求意见稿经向社会公开征求意见，并得到参加审定会议的80%以

上的专家、成员的投票赞同，方可作为中国国际科技促进会标准予以发布。

在本标准实施过程中，如发现需要修改或补充之处，请将意见和有关资料寄给中国国际

科技促进会标准化工作委员会，以便修订时参考。

任何团体和个人，均可对本标准征求意见稿提出意见和建议，牵头起草单位联系方式：

zhangjun@

中国国际科技促进会

地址：北京市海淀区中关村东路89号恒兴大厦13F

邮政编码：100190电话:010传真：010

网址：

I

前言

本文件按GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》

起草。

请注意本文件某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由广东电网有限责任公司客户服务中心提出。

本文件由中国国际科技促进会归口。

本文件起草单位：广东电网有限责任公司客户服务中心、广东电网有限责任公司市场部、

华南理工大学、南方电网科学研究院有限责任公司用电与计量技术研究所、中国联合网络通

信有限公司。

本文件主要起草人：覃浩、苏立伟、康峰、张勇军、刘娟、伍广斌、杨晓东、陈海燕、

谭火超、余恒祥、章春锋、蒋崇颖、彭若馨、刘振华、简冬琳、吴海波、曾晓锋、林晓明、

唐建林、张帆、周密、张舒玮、关卓莹、邓文扬、羿应棋、刘斯亮、林楷东、雪映、胡列豪、

徐智鹏、钟康骅、成润婷

本文件为首次发布。

II

T/CIXXX—2024

供电服务客服调度管理规范

1范围

本规范规定了现代供电服务体系下客服调度的总则、人员配备预测及能力规划、排班业

务量预测及时段人力需求、客服调度排班工作，适用于电力行业客服调度排班的人员配置、

业务量预测、方案设计。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本

适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T28583供电服务规范

GB/T36464信息技术智能语音交互系统第3部分：智能客服

GB/T36339智能客服语义库技术要求

DL/T2046供电服务热线客户服务规范

3术语和定义

以下术语和定义适用于本规范：

3.1

呼入渠道Accesschannel

通过客户服务热线接入的客户提供受理和办理