民航服务礼仪培训课件(58张PPT).ppt

民航服务礼仪;何为服务？;服务的特征;民航服务;服务礼仪;员工着装六忌;（1）头正。（2）肩平。

（3）臂垂。（4）躯挺。

（5）腿并。

（6）身体重心主要支撑于脚掌、

脚弓上。

（7）从侧面看，头部肩部、上

体与下肢应在一条垂直线上。;（二）手位

站立时，双手可取下列之一手位：

（1）双手置于身体两侧。

（2）右手搭在左手上叠放于体前。

（3）双手叠放于体后。

（4）一手放于体前一手背在体后。;第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪;（三）脚位

站立时可采取以下几种脚位：

（1）“V”型。

（2）双脚平行分开不超过肩宽。

（3）小“丁”字型。;“V”型;1．男士的基本站姿

（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。;（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭（给人一种权威感），贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些;（五）站立注意事项

（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在

墙上、桌子上。

（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。

（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支

撑着身体。

（4）身体不要下意识地做小动作。

（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交

叉抱在胸前，或是双手叉腰。

（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过

大，不要挺腹翘臀。

（7）不要两腿交叉站立。;（六）站姿训练

1．背靠墙2．两人背靠背

3．头顶书本4．对镜训练;站姿

练习;二、坐姿

坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。;（一）正确的坐姿要求

（1）入座时要轻稳。

（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯

曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上

或椅子、沙发扶手上，掌心向下。

（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容???和自然。

（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

（5）离座时，要自然稳当。;男士正确坐姿;（二）双手的摆法

坐时，双手可采取下列手位之一：

（1）双手平放在双膝上。

（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。

（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双

手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。;双手平放在双膝上;（三）双腿的摆法

坐时，双腿可采取下列姿势之一：

（1）标准式

（2）侧腿式（一）

（3）侧腿式（二）

（4）重叠式

（5）前交叉式;标准式;（四）几种基本坐姿

1．女士坐姿

（1）标准式（2）侧点式

（3）前交叉式（4）后点式

（5）曲直式（6）侧挂式（7）重叠式;第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪;第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪;（四）几种基本坐姿

2．男子坐姿

（1）标准式（2）前伸式

（3）前交叉式（4）交叉后点式

（5）曲直式（6）重叠式;第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪;;（五）坐的注意事项

（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。

（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。

（3）坐下后不可随意挪动椅子。

（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。

（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。

（6）腿、脚不停抖动。

（7）不要猛坐猛起。;在自己身前１－２米处或对方的

身体立正站好，双脚跟并拢脚尖

横摆式、提臂式

（10）双手不要放在两腿中间。

（1）双手平放在双膝上。

（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。

引导人员站在宾客的左前方，距宾客0.

手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向。

（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过

大，不要挺腹翘臀。

（4）身体不要下意识地做小动作。

右手搭在左手上叠放于体前

身体立正站好，双脚跟并拢脚尖

3．稳定性训练4．协调性训练

（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。

（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯

曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上

或椅子、沙发扶手上，掌心向下。

行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度

坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。

手臂由上向下斜伸摆动（适用请坐）

（11）脚尖不要指向他人。;三、走姿

走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共