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IITT运运维维服服务务规规范范

一一、、总总则则3.

二二、、参参考考标标准准3

三三、、术术语语、、定定义义和和缩缩略略语语3

3.1.术语和定义3

3.1.1IT运维服务3

4

3.1.2IT运维服务管理程

4

3.1.3IT运维服务支撑系统

3.2.略语4

四四、、编编制制原原则则和和方方法法4.

五五、、IITT运运维维服服务务管管理理体体系系5

5.1IT运维服务管理对象7

5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构7

7

5.2.1IT运维活动角色

8

5.2.2IT运维管理组织结构

5.3IT运维服务管理程8

5.3.1服务台8

5.3.2事件管理8

5.3.3问题管理9

5.3.4配置管理9

5.3.5变更管理9

5.3.6发布管理9

9

5.3.7服务级别管理

5.3.8财务管理10

5.3.9能力管理10

5.3.10可用性管理10

10

5.3.11服务持续性管理

5.3.12知识管理10

5.3.13供应商管理10

5.4IT运维服务支撑系统11

11

5.4.1IT运维服务支撑系统分类

11

5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求

5.5IT运维服务12

12

5.5.1IT运维服务分类

5.5.1.1IT基础设施运维服务12

5.5.1.2IT应用系统运维服务12

5.5.1.3安全管理服务12

5.5.1.4网络接入服务12

5.5.1.5内容信息服务12

5.5.1.6综合管理服务12

13

5.5.2IT运维服务的质量指标

六六、、IITT运运维维服服务务管管理理能能力力评评估估与与提提升升途途径径13

6.1IT运维服务管理成熟度13

6.2IT运维服务管理成熟度提升途径14

一一、、总总则则

本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模、IT

运维服务管理体系、以及IT