铁路服务礼仪(共118张PPT).pptx

铁路服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;?我怎么知道!

站姿

鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；

表示严肃、认真、公事公办

自己的姓名及联络电话，电话。

(1)电话铃响三声内必须接电话

小草在生长，请您勿打扰。

晨会要求：

除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；

?电话留言(人不在)

(5)延迟太久接电话应先致歉

自己无法问答的问题，请这件事情我可能没有办法马

（1）在客运工作中，无意与旅客的目光相遇不要马上移开，应自然对视1-2秒，然后慢慢离开。

身前有桌子时，不要将肘部支于其上，或双手置于其下。

?又不是我的事!;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务人员礼仪修养;{站姿}：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

晨会要求：

除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。;两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。;站姿;站姿基本要领;正式场合的站姿（一）;正式场合的站姿（二）;正式场合的站姿（三）;站姿的禁忌;不应有的站姿;坐姿;坐姿的基本要领（一）;坐姿的基本要领（二）;正式场合的两种坐姿;标准式坐姿;标准式坐姿;掖步式坐姿;;坐姿的禁忌（一）;坐姿的禁忌（二）;服务礼仪;应纠正的不良坐姿：;服务礼仪;捡拾东西;正式场合的蹲姿要领;正式场合蹲姿的禁忌;走姿;行姿的基本要领（一）;行姿的基本要领（二）;行走时的注意事项;要努力纠正的步态：;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;;鞠躬的动作要领

以标准站姿站好，男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前，上身前倾弯腰，头、颈、背尽量呈直线，向前倾斜特定的角度，稍作停留（致歉或致谢时可多停留片刻），再起身。;鞠躬礼的类型;15度鞠躬30度鞠躬45度鞠躬;服务礼仪;服务礼仪;引领他人;服务礼仪;请这边走，

请注意台阶，;;引导旅客时，应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则尽量走在过道的一边。

五指并拢、手心微斜、指出方向。

“这边请！”、“请跟我来！”、“小心脚下！”;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;客运服务的态度;客运服务的态度;客运服务的态度;语言;语言;语言;表情;表情——眼神;;注视的时间;注视的角度;注视的部位;表情——眼神;（4）在和旅客交谈中善于聆听，以捕捉宝贵信息，了解对方谈话的意图。

男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

（1）在客运工作中，无意与旅客的目光相遇不要马上移开，应自然对视1-2秒，然后慢慢离开。

站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，在庄重场合，双手不可放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下不良印象。

多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语

微笑又可分为开口笑和含唇笑

鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；

（1）在客运工作中，无意与旅客的目光相遇不要马上移开，应自然对视1-2秒，然后慢慢离开。

多倾听对方的不满，贴心是！

如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

更深一层的修为是因智慧而生的气质因优雅而生的魅力

（3）对重要旅客采用“姓氏+职务”称呼

（3）对重要旅客采用“姓氏+职务”称呼

起步时，身体要前倾，身体重量落于前脚掌，不要停留于后脚跟。

?我怎么知道!;表情——微笑;表情——微笑;表情——微笑;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;交谈中的敬语（敬辞）

——是表示恭敬和礼貌的用语。;交谈中的谦语

——是向人们表示一种自谦和自恭的词语。

;交谈中的雅语（委婉语）

.——是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。;服务礼仪;结束语：;复习题：