关于如何提高保安服务质量的思考（精简版）.pdf

关于如何提高保安服务质量的思考

关于如何提高保安服务质量的思考

关于如何提高保安服务质量的思考对提高保安服务质量的几点

认识任何一个以通过为客户提供产品而获得生存和发展的企业，都存

在保障产品质量，满足客户需求，增强客户满意的管理目标，这是企

业发展的动力，是企业生存的命脉。作为为满足公民、法人和其他组

织的安全需求，提供专业化安全防范及相关服务的保安企业，也同样

适用这样的法则，可以说服务质量就是保安服务企业的生命。随着我

国改革开放的不断深化和市场经济的进一步发展，我国保安服务业正

在逐步建立适合我国国情并按国际惯例和市场规律运行的现代保安

服务体制。如何尽快提高我国保安服务的质量，这对正在走向规范化、

科学化、市场化的我国保安服务业来说，具有十分重要的意义。下面

谈一谈自己对提高保安服务质量的几点认识：一、当前保安服务质量

管理存在的问题（一）国家规范保安服务业管理的法律法规不健全。

1986年，作为改革开放新生事物的保安服务企业，在我国诞生已近

23年了，但是国家规范保安服务业管理的法律法规至今没有出台，

国家规范保安服务业管理的规范性文件只有公安部1月发布的《公

安部关于保安公司规范管理的若干规定》，由于该规定只是部门规章

并受到当时客观条件的局限，没有对保安服务质量提出相关要求和规

定，目前已极不适应现实保安服务业管理需求。（二）政府职能部门

管理体制不健全。公安机关作为政府对保安服务业监管的职能部门，

至今仍有部分地县等基层公安机关没有保安管理职能部门，由于机构

不健全，监管不到位，没有将保安服务质量作为重要工作内容来抓，

政府管理职能没有得到充分的发挥。（三）没有认真执行《保安服务

操作规程与质量控制》。《保安服务操作规程与质量控制》实施至今已

近三年了，但目前并没有引起大多数保安企业的足够重视，根本没有

采取有效的措施去执行，仍沿用原来的经验和做法为客户服务，这种

忽视国家行业标准的做法是很危险的，不仅使企业陷入低质量服务，

低服务收费的漩涡，更重要的是我们的服务不符合市场准入标准，最

终将影响企业的生存和发展。（四）管理方法和手段落后。目前，大

多数保安企业没有从建立现代企业制度的意识和需求建立质量管理

体系，配备质量管理人员。仍然使用单纯抓队伍管理的办法和手段做

质量工作，以抓队伍管理的方法代替抓质量管理工作。质量管理缺乏

专业性、职业性，从而缺乏有效的方法和手段，当然就没有有效的效

果。（五）领导层和员工对服务质量认识不足，重视不够。在市场经

济的条件下，企业是靠商品的价值和使用价值赢得市场，从而获得生

存与发展的。商品的使用价值不仅仅是商品实用性，同等重要的还有

商品的有效性，这两者组成了商品的自然属性，商品有效性的重要因

素就包含着商品质量。因此，任何企业的核心领导层和员工都要把商

品的质量作为保证商品自然属性的基础性大事来做好，把保证质量作

为企业生存与发展的命脉来呵护。目前，大多数保安企业的核心领导

层和广大职工，没有从这样的高度和角度去认识、理解质量工作，这

不仅是忽视客户利益的表现，也是市场观念不强的表现，更是没有真

正理解质量意义的表现。（六）质量管理人员素质普遍偏低。由于对

质量管理理解不深，重视不够，因此，大多数保安企业都没有配备高

素质质量管理工作人员，有的根本没有配备质量管理人员，有的则是

以督察人员完全代替质量管理人员，这些人员没有经过质量管理的专

业训练，缺乏专业能力，当然做不好质量管理工作。二、改进和提高

保安服务质量的措施在国家法律法规和职能部门规范保安服务质量

管理的措施、制度还没有健全的条件下，我认为保安企业应举企业之

力做好以下质量工作：（一）企业核心领导层和员工要提高对服务质

量的理解与认识，把保证服务质量作为企业的生命来倍加呵护。保安

企业生产的商品是安全服务，就是通过我们的安全服务保障客户的安

全和良好的生产、生活秩序。因此，客户是否安全，客户的生产、生

活是否有序，就成为检验我们服务质量的唯一标准，就成为保安企业

生存与发展的关键。所以保安企业的核心领导层和员工就要把保证服

务质量作为保证安全产品基本属性，保证企业生存与发展的命脉来理

解和认识，在体制上、制度上、措施上采取各种行之有效的做法，保

证保安服务质量。而企业员工更要将服务质量作为我靠企业生存，企

业靠我发展的大事来认识和理解，把严格执行质量标准作为保障企业

发展，维持自身生存的自觉行动。只有企业的核心管理层和全体员工

都转变了观念，从维护客户权益、从增强市场竞争的意识，从企业和

职工生存与发展的意识，从抓质量管理、做