超市服务礼仪培训(共134张PPT).pptx

案例

前不久，陈女士经过一家商场的一个化妆品柜台时，该柜台一名服务员向她推销一款面膜。陈女士表示不需要，但对方说不买不要紧，可以先了解一下。陈女士无奈之下只好停下来听服务员介绍，经过一番从该面膜的好处到陈女士的皮肤问题的讨论后，服务员再次劝说陈女士购买，遭到拒绝后，该服务员脸色一下拉下来，并小声对旁边的另一位服务员说“对牛弹琴”。陈女士很气愤，觉得受到了侮辱。;名言警句：

1.不学礼，无以立。

――孔子

2.人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。

――荀子

3.将不可骄，骄则失礼，失礼则人离，人离则众叛。

――诸葛亮

4.在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。

――莎士比亚

5.有理行遍天下，无礼寸步难行。

――民间谚语

从以上的话，如何得知礼仪的重要性？;培训的目的;目录;第一讲服务及礼仪概述;2、服务的特性;3、服务的重要性;香港某公司对客户转投另一家公司的原因做过一项调查，结果如下：;4、服务的指导思想;程颐;;二、礼仪概述

1、概念

;2、礼仪的内容;3、礼仪的特性;4、礼仪的功能;5、礼仪的原则

遵守原则

敬人原则

宽容原则

真诚原则

适度原则;6、礼仪的核心;首先要以学会尊重他人为起点;一、什么是服务礼仪;5、服务礼仪的职能;二、什么是职业素养;2、两个重要因素：

一是敬业精神

一是合作态度

;3、三大核心;大树理论;第三讲超市服务人员职业形象塑造;;人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟

信息传递=7%言语+38%语音+55%表情;第三讲超市服务人员职业形象塑造;3、着装的TPOR原则;4.超市着装的基本要求;;;(2)女士着西装时要注意“六不”

套装不允许过大或过小

不允许衣扣不到位

不允许不穿衬裙

不允许内衣外观

不允许随意搭配

不允许乱配鞋袜;5、鞋子的要求;6、袜子的要求;二、服务人员仪容礼仪;头发;女士仪容：干净、清爽（表2）;女员工前面刘海不过眉，短发后不过肩，如长发需盘发

不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假发

不得湿发上岗，不准染特殊怪发;每一位员工都是公司的代表者

接受名片后，不宜随手置于桌上或无意识地玩弄对方的名片，避免在对方的名片上书写不相关的东西

会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占18%

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；

将不可骄，骄则失礼，失礼则人离，人离则众叛。

――民间谚语

水果的量前后不统一，或不新鲜。

“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等

“保证顾客满意”就是一切工作的中心

膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离

“再见”或“再会”

人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟

开始时，你应该花80%的时间去听，给你的顾客80%的时间去讲。

这一点是要求你用自己的话重复顾客所遇到的问题

“欢迎光临”等;3，饰物要求;4，手和指甲要求;5，化妆要求;;6，卫生要求;三、服务人员仪态礼仪;;女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下

颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，

膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离

为两拳，双手自然放下或交叉;1、垂头2、垂下巴3、含胸4、腹部松驰5、肚腩凸出6、臂部凸出7、耸肩8、驼背9、曲腿10、斜腰11、双手抱在胸前12、依靠物体;;;;;2.坐姿;女士的基本坐姿：

可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。

也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。;敬人原则

只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会有效

蠢货傻瓜笨蛋讨厌

第一