邮件版《打造优雅职业形象》朱敏.pptVIP

微笑在员工所有的举止中，最重要的是发自内心的微笑。一个微笑不费分文，但是价值千金。一个微笑可以使接收者心灵富有，但不会使给予者生活贫困；一个微笑虽然仅仅持续数秒，但给人留下永恒的温馨；没有谁会富有到不需要微笑，也没有人贫困到得不到微笑；一个微笑可以感染别人，将快乐传递到四面八方。微笑既不能买卖，也不能出借。它自真诚并发自内心，它代表宽容、谅解、赞许与鼓励，它缩短了我们彼此间的距离，给我们平淡的生活增添了一份快乐。*微笑（问候）有那些重要性？

1、它是最具感染力的语言，会使人赏心悦目、心情愉快，属于对顾客服务中至关重要的部分，因此也被称为“微笑服务”；2、“微笑服务”是商城对顾客服务的引线，它可以拉近与顾客的心理距离，融洽双方的关系，展示员工乐于服务的态度；3、“微笑服务”有助于提高服务质量，因为它可以增加顾客对商城产品的信任度和满意度。4、“微笑服务”可以起到促销作用，因为它能够在无声中传递热情、友好和真诚，令顾客乐意接受和消费商城的产品。5、“微笑服务”还可以改善员工的心态，提升员工的服务热情，陶冶员工的情操，展现员工良好的职业素养。*关于“微笑”

（1）只要与顾客目光相遇即向顾客微笑致意，同时问候顾客，说：“您好！”。（2）微笑时面部肌肉放松，嘴角上翘，目光柔和，眉头舒展，亲切自然。（3）微笑时切忌表情冷漠或面无表情；或眼睛无神，无精打采。（4）微笑时目视顾客面部三角区，有目光接触，专注但不凝视。（5）微笑时不能笑出声，要让顾客从你的目光中感受到微笑。（6）微笑的同时伴有点头示意，身体略微前倾。（7）微笑分为两种形式：一是在为顾客服务中或询问顾客时，脸上始终带有微笑，但笑得程度稍轻，可不露牙齿，笑意自然流露，笑与言伴；二是在面向顾客问候时微笑，笑得程度稍甚，尽量露出八颗牙齿，充分展露笑意。（8）严肃的场合或当顾客感觉尴尬、愤怒时，切忌露出笑容。（9）常保持愉快的心情，使微笑发自内心。（10）深刻体会“微笑是对顾客尊重和体现我们自身的职业修养，而不是敷衍和迎合顾客”。*行为准则准则五关注顾客要求“用心”基本规范如何有效关注顾客*关键点关注顾客只是引线，更重要的是引出快捷、超前地对顾客服务，否则就完全失去了意义；更不能在看到顾客需要服务的示意或招呼时视而不见，熟视无睹，产生更为恶劣的负作用。关注顾客中一定要做到“四勤”——“眼勤、嘴勤、腿勤、手勤”。*如何理解“以顾客为中心”

“顾客第一”的思想？

如何做到“以顾客的需求为第一关注焦点”？

如何做好“从产品为核心向顾客为核心转移”？

如何实现？*如何理解“首问负责制”？

*处理顾客的投诉步骤步骤一：聆听/安抚步骤二：致歉步骤三：补救步骤四：复核*如何理解“超值服务”？

概念：超出顾客的期望值或大于顾客支付的货币金额价值的服务。*如何理解“企业意识”？

一：任何时候都要从商城自身的特点去考虑问题和解决问题。二：树立整体协作的观念。一线是二线的顾客，员工是管理人员的顾客，同事是自己的顾客。三：学会相互尊重。相互尊重是协作的前提条件，相互尊重意味着：认可、欣赏他人的工作成绩；理解、包容他人的工作失误；多一些鼓励，少一些说教；赞赏和批评并重，但必须实事求是、就事论事；主动积极地与他人沟通，从工作的角度出发，以心换心。*提倡“举手之劳”即提倡员工在企业区域遇到镜框、桌椅等物品设备摆放不当，应主动恢复；看到烟头、纸屑等废物随地丢弃，应主动拣拾；发现跑、冒、滴、漏等安全隐患，应主动修复或及时报告相关部门。*结束语：

勿忘“三项服务承诺”！●随时关注顾客，以真挚的微笑问候顾客！●及时了解顾客的意见，认知顾客真实的需求！●不断跟进顾客的需求，向顾客提供超值服务！三项服务承诺既是对顾客服务过程的反映，也是对顾客服务意识的体现。*必须完成的作业1、整理好心情再出发2、整理好工装和仪容仪表再上岗3、见到任何人都要微笑、目光交流与好友问候4、使用服务敬语、避免出现忌语。5、不轻易将问题推给其它的部门。6、多做一些力所能及的小事。7、接听电话要规范。8、行为举止要优雅。9、多学习一点知识，让自己成为杂家。10、相由心生，从自己做起。*责任*我们的愿景与使命与世界名店同行的中国高档百货旗舰传播与创造现代商业文明！*责任让我们一起用心去感悟、去聆听一段真实的故事~~~*学以致用*今天，起飞！珍惜企业赐予您的平台，让你的梦想在这里起飞！在名品、名牌中