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餐饮部生产事故应急预案

为了维护客人生命、财产安全，保障部门正常经营，提高安全事故发生时的快速反应能力，将事故损失减少到最低限度，使社会影响减少到最小范围，特制定本预案。

一、餐饮部生产事故应急小组组织架构：

组长：部门经理

组员：厨师长、部门主管、领班

二、火灾事故

（1）火灾报警程序：

1、各岗位员工在店内任何时间、任何地点遇到有火灾事故发生时，首先要头脑冷静的了解事故状况并立即拨打酒店内部火警电话“9119”。

2、报警时要向保安部值班员简单明了的说清楚发生事故的确切位置和事故现场的状况以及本人的部门和姓名。

3、在没有危及到自身安全的情况下，要根据现场情况就近取灭火器实施扑救。如事故已经危及到自身的安全，应在距离现场最近的安全处，等待抢险救援人员的到来。

（2）应对方式：

1、如果火情发生在餐饮部的中餐厅、西餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长以及其他当班管理人员应立即赶赴现场，坚守岗位，根据火势大小做出相应决策，并随时将火情报告监控室和总机。

2、如果火势较大应该停止营业，管好钱物。并迅速组织引导客人疏散。按指令转移贵重物品。

3、迅速关闭炉灶煤气或输油阀门、通风抽风设备，关闭电源及电器设备。

4、迅速转移可能助燃的煤气罐及食油和其它易燃物品。

5、如火情发生在其他区域，应组织本部门义务消防队员备勤，随时听从指挥部门命令和安排。

三、食品安全事故

（1）就餐过程中遭遇食物中毒：

1、如遭遇客人用餐过程中发生类似食物中毒现象，首先应该将客人送到最近的医院予以救治。

2、并且将客人食用过的菜品以及糕点，留样保存以便卫生防疫部门抽查检验。

3、待检验结果和顾客具体病因明了时，再由部门负责人根据责任方是否在我，与客人商谈其他相关事宜。

（2）就餐后遭遇食物中毒投诉：

1、部门负责人接到顾客食物中毒投诉，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。

2、要顾客出示医院诊断书，部门负责人亲自过目诊断书的内容。

3、同时告知顾客最短时间内酒店的处理办法，并征询顾客的意见，

如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客酒店将会有满意的答复。

4、部门负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

5、在确定造成顾客中毒不是本店食品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向酒店领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

6、加强食品安全生产各个环节的管理力度，不符合食品安全卫生标准和要求的原材料、半成本、成品。要做到“采购员不买、验收员不要、厨师不做、服务员不卖”责任到岗到人。

四、突发打架斗殴事件：

1、如果是酒店内部员工在餐饮部区域发生打架斗殴事件，要及时制止，并且针对事件原因和责任人送相关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应及时通知部门管理人员，并视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由部门经理负责处理并申报。

3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理

4、向上级部门报告。

五、如何处理醉酒客人

1、主动帮助因醉酒行动不便的客人，做好醉酒客人安全保护及服务工作，并协助醉酒客人保管好其随身携带的物品，防止物品丢失或者被人顺手牵羊。

2、醉酒闹事客人因存在情绪不稳定的特殊性，喜欢寻找对抗及挑衅他人，无法控制自己的行为，因此醉酒无理的客人不应与其争论、辩理及发生争吵，在言语上顺着客人的意思，客人骂人不予理睬，要安抚客人并控制其过激行为。

3、醉酒客人寻衅闹事，甚至打骂酒店工作人员时，应克制好情绪，并调换服务员，避开客人，时刻提醒自己客人原意并非如此，而是因为其醉酒严重导致行为过激，不得与客人发生冲突。

4、及时找到醉酒客人的同伴共同处理，或者通过其随身携带的通讯工具与其家人、单位取得联系，并要求到场协助处理，如果醉酒客人是住房客人，则应派专人送至房间，并通知客房服务员做好相应的服务工作。

5、如果遭遇因醉酒导致言语粗鲁，行为过激，砸坏酒店物品，有意对酒店设施设备进行损坏，抢夺酒店财产，或对酒店员工及其他客人进行挑衅，造成人身威胁的客人，应及时告知部门管理人员，并通知保安部予以处理，情况严重的应及时拨打报警电话。

六、停电，停水停气应急处置

1、在餐饮区域内，当发现在没有接到通知的情况下，发生停电，停水停气等现象，部门负责人以及其他管理人员应该第一时间与工程部

取的联系，了解具体情况。

2、应要求所有当班服务员和厨师保持冷静，监守岗位。

3、采取相应措施稳定就餐客人的情绪，向客人说明情况争取得到客人的谅解，如果客人要求离开，应该安排服务员给客人照明、指引道路，防止造成混乱。

4、部