售后服务方案 (5).docx

售后服务方案

（一）服务理念

遵循服务宗旨即“用户至上”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由我们来做。

（二）售后服务制度

为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，推动企业质量诚信制度建设，特制定本办法。

（1）公司专门设立售后服务部，隶属于销售部。售后服务部负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修等工作。

（2）公司通过公示的电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

（3）服务部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。

（4）公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。

（5）受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。

（6）受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送销售部门处理。

（7）受理的意见和投诉中涉及中间商的，应及时与之协调沟通。

（8）公司对每个来电、来信、来访，须在24小时内给予满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。

（9）客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

（10）公司对出现质量问题的产品免费召回、更换或按订货价全额退款。

（三）及时纠错、不合格品无偿更换服务

严格遵循国家三包法，售后服务有问题及时纠错，产品出现不合格品，无偿进行更换。

闭环的信息处理流程，确保用户反馈信息零延误，及时纠错。

（四）7*24售后服务方案

我公司提供7*24小时售后服务热线，旨在为用户提供更优质的服务解决方案，专人全天候关注用户需求。

服务热线：XXXXXXXXXX。

服务机构：XXXXXXXXXX

（五）服务队伍

我公司有5名专业的售后服务人员，售后服务车辆2辆，能够提供强有力的技术支持。

（六）售后服务机构

我们公司设有专业的服务机构，设有售后服务热线，我公司一贯认为用户的满意才是我们的成功，在售后服务中我们将始终坚持“用户第一，客户至上”的宗旨。对于本系统的各种服务要求，我公司都会详细了解和分析不同的要求，为用户提供最实用、最完善及最安全的售后服务。