地铁车站客伤处理.pptxVIP

;目录;客伤是指在列车运输过程中或在站厅、站台、轨道交通拥有产权的通道、出入口等范围内出现的乘客（包括非在岗作业的轨道交通员工）伤亡事件，简称客伤。

;客伤特点：金额大、影响广、协调难

在客伤特点上，扶梯类客伤属于客伤发生的第一大因素，主要发生在站台到站厅扶梯上行的过程中，携带大件行李、没有扶好扶手带或手扶到扶梯钢板上、小朋友在扶梯上追逐打闹、逆向行走、早高峰赶时间在扶梯上奔跑等是导致乘客摔伤的主要原因。而且，车站需要加强站台到站厅扶梯的安全监控，同时做好广播宣传，引导乘客正确使用扶梯。

由于地面残留水渍、油渍引起的站内摔伤也比较常见，站内安全监管责任没有落实到位,未能及时发现并清理水渍、油渍并做好安全引导是发生此类客伤的主要原因，需要加强注意巡视，发现后立即摆放A字警示牌，及时通知保洁人员???理。

因屏蔽门或车门开关而夹伤多发生在客流高峰期，且老年人及儿童较多。此类客伤主要是乘客抢上抢下，小孩将手放到屏蔽门或车门的空隙中引起的。因此，采取措施指引乘客排队候车，维持良好的乘车秩序，防止乘客抢上抢下，加强安全警示标识的张贴和车载广播的宣传，重点的防范对象是10岁及以下的小孩手被带进车门/屏蔽门之间的缝隙显得尤为重要。同时，客车司机应控制好关门时间。特别需要注意的是，电客车司机应当在关好车门之后，认真确认屏蔽门和车门之间的空隙，避免空隙夹人动车。

;所谓客伤责任的判断，主要是指车站发生乘客伤亡事件以后，如何依据相关的法律知识和现场的证据资料判定双方责任的问题，即民事责任的认定和归结。

一般而言，车站在处理客伤索赔事件时，应该以“过错责任原则和无过错责任原则”为基础，结合客伤实际情况灵活处理，尽可能的避免矛盾升级，寻找合理的方式解决问题。;过错责任原则：过错责任原则亦称过失责任原则，是指以行为人的主观过错作为民事责任的最终构成要件的一项归责原则。简言之，有过错才有责任，无过错即无责任；过错大，责任大；过错小责任小。在民事责任的构成要件中，相对于行为人的违??行为，损害事实以及违法行为与损害事实之间因果关系的构成要件而言，行为人的主观过错是民事责任的最终构成要件。对行为人的主观过错，根据“谁主张，谁举证”原则，应由受害人负责举证。只有行为人被确认主观有过错才承担民事现任；反之，则不承担民事责任。因此，在轨道交通承担过错责任范围内的客伤事件，举证责任是在乘客方的，并非由轨道交通方主动证明自身没有过错，作为客伤处理人员应该明确这一点，便于在乘客交涉中处于主动地位。

过错责任归类：扶梯摔伤、站内摔伤、闸机夹伤/刮伤、第三方责任、治安事件、其他。对于在以上范围内发生的客伤，轨道交通依据过错程度按比例承担相应责任，即有过错才有责任，无过错即无责任；过错大，责任大；过错小责任小。

免责：

1、乘客与轨道交通的合同关系还未成立的，如果轨道交通尽了必要的安全保障义务，则不承担责任；反之，依据安全保障义务的大小承担相应责任；

2、乘客与轨道交通的合同关系已经成立的，如果轨道交通履行合同不存在瑕疵，也没有过错，乘客伤亡是由于自身原因造成的，则轨道交通不承担责任；反之，依据合同履行的瑕疵承担相应责任；

3、第三方侵权导致乘客伤亡，能够确定侵权人的，由侵权人承担责任。否则，轨道交通要承担连带责任，然后向侵权人追偿。

;无过错责任原则：无过错责任原则亦称为无过失责任原则，是指不考虑加害人（从我们的角度来讲就是导致乘客伤亡的相对方，即轨道交通方，例如在列车上导致乘客伤亡的，轨道交通即为加害人。）的主观过错，同时加害人也不能以自己主观无过错为免责事由主张抗辩，按照法律的特别规定而承担民事责任的一项归责原则。从加害人的主观过错看，无过错责任原则不考虑加害人主观过错，加害人也不能以自己主观无过错而主张抗辩。对于加害人的主观过错，受害人无需举证，因为该原则就不考虑加害人主观过错。不过受害人免除的仅仅是对加害人的主观过错举证，而不是全部举证责任。受害人仍就损害事实，加害人的行为或物件与损害事实之间的因果关系承担举证责任。

无过错责任原则归类：脚踏进列车与站台空隙、因车门/屏蔽门开关而受伤、落轨/进入线路、列车内受伤。对运输过程中由于交通工具本身或相关联的原因（列车拉环断裂，车内呕吐物致人摔倒、车内挤压摔伤等）造成的乘客伤亡，轨道交通原则上承担无过错责任。

免责：

1、证明伤亡是乘客自身健康原因或者是乘客故意、重大过失造成的，轨道交通不承担赔偿责任；

2、第三方侵权导致乘客伤亡，能够确定侵权人的，由侵权人承担责任。否则，轨道交通要承担连带责任，然后向侵权人追偿。

;客伤处理层级管理;

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;1、发生乘客受伤事件，车站应立即报告车间服务工程师，并由车站立即组织开展现场应急处理、调查取