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试从产品需求的角度谈企业客户服务

摘要：本文尝试从产品的角度，结合企业的服务，分析现

在环境下什么才是企业致胜的关键因素，怎样才能认清问题的根

本，明确方向，打造更加有成长力的企业。

关键词：需求；产品；服务；极致

随着商业模式进入互联网时代，传统实体经济模式下的产品

营销模式也不断发生着变化，从原来的渠道为王到后来的产品为

王再到现在的服务为王，让很多企业措手不及，所以更多企业开

始重视服务。

一、客户服务的根本所在

从狭义上来说，可以这样理解客户服务工作，但最终消费者

认定购买一件商品，其最根本的因素还是产品本身的因素。所以，

我认为可以从更广义上来定义客户服务，即企业的客户服务包括

从产品研发到产品售后的一系列环节，每个环节都有“服务”，只

是每个环节的服务侧重点不同，但最根本的服务还是在于产品的

服务。

二、产品的根本所在

产品凝结了企业对消费者的关怀，对消费者切实需求的满

足，也只有具有这些因素的产品才能为消费者所喜爱和钟情。

在这个飞速发展的时代，消费者对产品的需求也呈现出飞速

的发展和变化，生产力的快速提高，信息的广泛共享，消费者对

自我认知的不断增强，使得他们对产品的需求也表现出了多样

化，消费者对产品的深层需求也被无限放大，而时代也赋予了实

现这些需求的无限可能。

面对充斥着不计其数同质产品的市场，怎样才能脱颖而出，

被消费者所青睐呢，我认为唯有做到“恰好满足”，即用恰恰好的

产品去满足消费者的恰恰好的需求，即消费者的潜在的深层需

求。

三、“恰好”产品的根本所在

恰好的产品就是让消费者得到最大的满意度。

消费者的满意度指的是其实际得到的服务要大于其预期得

到的服务。所以说即使是产品和服务做得很好，但只要没有超越

消费者的想象或说预期，那么也不能算是做到了恰好。

例如2001年，苹果公司发布第一代ipod音乐播放器。它最

初的设计就是定位于听音乐，而且是让消费者更方便地听音乐，

有着5GB的存储空间，漂亮的外形。但是它没有其他的功能，

包括录像、拍照、播放视频。

同一时期，著名企业索尼也推出了一款集大成的产品：

sonyclie，定位于个人数字助理。它的功能可以用“万能”来形容，

不但可以播放音乐，还可以上网、拍照、录像、看电子书……。

但是结果却出人意料，ipod一经推出就获得了好评，轰动了

市场。而Sonyclie则在2004年6月退出欧美市场，2005年2月

停止了在日本的生产和销售，彻底退出了市场。

由以上案例可以看到，好的产品和服务就是满足客户的真正

需求，并不是更多的全能的需求就是消费者的真正需求，反而有

些简单易行的产品才是恰如其分地满足了消费者的内在需求。

四、内在需求的根本所在

产品的研发设计是以满足消费者的需求为目标的，也可以说

是由消费者在使用此类产品的过程中的不满意的点而倒逼出来

的。这里“不满意的点”即代表消费者内在的需求，潜在的需求，

更深层次的需求，也产品脱颖而出的点，这个“点”可以概括为“产

品的差异化”。

企业在了解消费者使用产品的过程中，是否能够及时或提前

预知到消费者潜在的需求，预测到未来产品的发展趋势，甚至引

领此类产品的发展趋向将成为产品是否能从众多产品中显现出

来，得到消费者青睐并信赖的产品之关键。

作为企业客户服务环节的排头兵和本质，怎样才能做到及时

并持续抓住消费者的差异化需求，成为市场的领导者呢？以下提

供了几个方法，与大家共同探讨。

1.挖掘潜在消费需求

无印良品是一个神奇的案例，没有logo、广告、代言人、繁

复的颜色与样式，但业绩却持续增长。2003年，MUJI就实施了

名为“观察”的开发计划，开发团队会直接拜访消费者，观察其日

常生活，并对房间内每一个角落，乃至每件商品一一拍照，照片

随后被提交讨论分析，以此挖掘潜在消费需求。

2.消费痛点：消费者头疼的往往是需求

消费者在使用产品的过程中会产生很多不满，而这些往往意

味着需求，也就痛点。

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