服饰售后服务方案.doc

墨金甲服饰在各方面均在不断的完善。为了保障您的合法权益，现将售后服务规范如下：

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售后服务的范围：公司下所有经销商

凡我公司售出的衣服，所有产品包退包换。具体标准为：

1.?????质量问题，衣服破损，严重染色，发错款式和尺码可无条件退换（必须拍照证明。）

2.????特价商品是因为压货或搞活动而清仓处理的，故不做退换，但是绝对保证商品质量。

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二．退换商品的配送问题

1.??无论是退还是换，务必请先和客服沟通，如因没联系客服就将商品退回而耽误处理的后果自负！

2.??衣服如有问题或者是不合适，请在收到后七天内快递给我们，超过时间不予受理。

3.??本公司不接受任何形式的快递费到付。不接受平邮等需要自提货的退换。需要退换的请用送货上门的快递。

4.??退换货的商品务必保证包装的完好。包裹里面一定要附纸条说明情况和要求（注明订单号码，退回原因，希望如何处理）。需自己承担运费的也请将运费放在包裹里面一并发来。

5.??非产品质量问题需要退换的，因此产生的运费客户自己承担。

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?三.其他注意事项?

1.???批发客户请事先联系客服，我们将会给你推荐适合的款式。确实需要退换的，退货金额不超过拿货金额的10%，（退货的货款留在帐户里下次拿货），换款的金额不能超过拿货金额的10%。

如果没按照以上要求将商品退回而耽误处理的后果自负。

2．??无论您遇到什么服务不周到的情况，请您先联系客服，如果客服没能及时为您处理，您可拨打投诉电话0579—XXXXXXXX

质量问题参考以下标准:

A脱线,开边,有破口(非人为破坏)

B实际尺寸与网站或者画册上描述不符(测量方法不同,会有误差,5CM内是正常)

C?做工存在明显问题如不对称等

D?有附件的配送不齐.

E无法去除的污渍

以下不属于退换范围

1有色差(因屏显问题,会存在一定色差,不属于质量问题)

2有线头(厂家直接出货,本身没有经过零售店这一道检查工序，偶尔本身存在一些线头,并不影响整体质量)

3面料不好(购买前请确认面料)

4无领标(部分款式不设领标)

5我穿起来效果不好“同事、朋友觉得不好看”“不适合我”等概念模糊的理由不予回复

6扣子掉了

(工厂出货,很多扣子都是机器缝制，会缝的松一些,运输途中损伤掉落,不影响整体质量)

7有污渍(部份款式在制做过程中会有一些粉笔划过的痕迹,可去除)

8购回后水洗过的,人为原因造成的损坏一概不退换

9对于包装特殊，发出后无质量问题概不退换

物业管理执行方案

物业管理人员要具备服务意识

物业管理人员形象。仪容、仪表要具有亲和力，着装整齐，面带微笑。

服务观念的培养。物业管理各单位是营业现场创造和维护良好购物环境的重要部门，所以各项配合工作都要以不影响营业销售为前提。

物业管理人员虽然没有直接参与到营业现场的服务工作中，但很多配合工作也要直面消费者，如卖场保洁人员、保安员、设备维护人员都会与顾客接触。怎样从公司利益出发，更好地为顾客服务是工作执行的要点。故服务意识就是如何为现场管理单位做好配合、协助。更好地使消费者感觉便利和满意，是我们工作的出发点。

开店、闭店物业管理配合事项

工程设备人员：

每天8：00开启通道口和办公区照明；8：10开启卖场主通道照明；8：25开启卖场所有照明.空调、电梯等各项使用设备开启时间另行规定，同时检查各项设备的使用状况。

保洁人员

每天按时进入卖场进行通道的清洁工作，开业后进行细部保洁工作。

保安人员

每天7：30进入卖场，与夜班交接工作后负责门岗，8：30协助营业单位开门进入卖场。

闭店流程：

送宾曲结束后，工程设备人员关闭主场照明及各项使用设备，保留各通道灯带。保安员协助现场营业主管，对滞留顾客委婉送宾，营业员统一退出卖场后，营业主管和保安人员一同对卖场仓库电器设备进行检查，检查完毕后一同锁门，封场、做好记录并签名。

营业中维护保养工作执行要点

营业时间卖场设备出现问题影响现场正常营业，如电梯停运、停电、陈列道具损坏等，需要现场维修。要设置维修指示牌：“不便之处敬请谅解。”尽量快速完成，不影响顾客购物。如果因设备损坏造成人员伤害，应立刻根据实际情况，送往医院治疗，并妥善处理。

如各项使用设备需检修，但不影响营业使用，尽量打烊后再行维护。

紧急突发事件的应对措施

停电

对于临时性的停电，在发电机未启用，各部门根据自己的岗位职责，立刻到现场维护现场秩序。

营业单位加强巡场，各柜位营业人员照看好自己的商品，同时对顾客宣导电路检修暂时停电表示道歉，并稳定顾客情绪。同时安排人员在电扶梯口疏导顾客，防止跌倒，并致歉。

财务单位立刻派人到各收银台督导收银员保管好现金，并使用手工收银单。

保安人员协助现场营业单位疏导顾客，加强现场保卫，防止有人趁火打劫，对各通道口