物流营销与客户关系 课件 项目六 提升物流客户满意度课件-顾婷.pptx

项目六提升物流客户满意度

学习目标010203知识目标技能目标素质目标项目六提升物流客户满意度

知目识标了解客户满意度的含义和重要性。理解顾客满意指标。掌握顾客满意度的评价方法。项目六提升物流客户满意度

技目能标能设计顾客满意指标。能对顾客满意度进行测定。初步具备顾客满意度战略策划的能力。项目六提升物流客户满意度

素目质标通过学习客户满意度，树立“以客户为中心”的经营理念，想客户所想，急客户所急，解客户所难，强化责任意识，发扬中国物流精神。项目六提升物流客户满意度

项目六提升物流客户满意度任务一分析物流客户满意度任务二策划物流客户满意度战略

项目六提升物流客户满意度【案例导入】盒马“5公里1小时送达”服务升级新零售生鲜配送大战思考：为什么盒马要扩大配送范围?任务一分析物流客户满意度

项目六提升物流客户满意度一、客户满意度指标的确定（一）客户满意的概念客户满意（CustomerSatisfaction）是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。

项目六提升物流客户满意度一、客户满意度指标的确定（二）客户满意度的概念客户的满意度（CustomerSatisfactionDegree）是衡量客户满意程度的常用的感知性量化评价指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意级别以及能够期待他们未来继续购买的可能性。

项目六提升物流客户满意度一、客户满意度指标的确定（二）客户满意度的概念感知值期望值满意度

项目六提升物流客户满意度客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段客户满意是客户忠诚的基础客户满意是企业取得长期成功的必要条件010203（三）客户满意的意义

项目六提升物流客户满意度一、客户满意度指标的确定（四）客户满意度的衡量指标1.美誉度2.指名度3.忠诚度4.容忍度5.购买额6.购买决策时间

项目六提升物流客户满意度一、客户满意度指标的确定（四）客户满意度的衡量指标1.美誉度美誉度是客户对企业的褒扬程度。借助美誉度，我们可以知道客户对企业所提供的产品或服务的满意程度。

项目六提升物流客户满意度一、客户满意度指标的确定（四）客户满意度的衡量指标2.指名度指名度是客户指名消费或者购买某企业的产品或服务的程度。如果客户在消费或者购买过程中放弃其他选择而指名购买、非此不买，表明客户对该企业的产品或服务是非常满意的。

项目六提升物流客户满意度一、客户满意度指标的确定（四）客户满意度的衡量指标3.忠诚度忠诚度是客户在购买了某企业的产品或者服务之后，愿意重复购买的程度。

项目六提升物流客户满意度一、客户满意度指标的确定（四）客户满意度的衡量指标4.容忍度容忍度是指客户在购买或消费了某企业的问题产品或服务之后愿意包容、容忍的程度。

项目六提升物流客户满意度一、客户满意度指标的确定（四）客户满意度的衡量指标5.购买额购买额是指客户购买企业产品或服务所支付的金额。

项目六提升物流客户满意度一、客户满意度指标的确定（四）客户满意度的衡量指标6.购买决策时间一般来说，客户做出购买决策越迅速，购买决笫时间越短，说明他对该企业的满意度越高，反之，则可能说明他对该企业的满意度低。

项目六提升物流客户满意度二、客户满意度的测定（一）物流客户满意度调查1.抽样技术2.调查方法3.问卷调查表的设计

项目六提升物流客户满意度二、客户满意度的测定（一）物流客户满意度调查1.抽样技术（1）抽样方式（2）样本量

项目六提升物流客户满意度二、客户满意度的测定（一）物流客户满意度调查1.抽样技术（1）抽样方式客户满意度调查主要采用的是随机抽样的方式。根据调查对象的性质和研究目的不同随机抽样，主要有简单随机抽样、等距抽样、分层抽样和整群随机抽样等方式。

项目六提升物流客户满意度二、客户满意度的测定（一）物流客户满意度调查1.抽样技术（2）样本量样本量是指样本单位的多少，确定样本量对总体的代表性、调查的费用和投入的人力都有重要的影响。

项目六提升物流客户满意度二、客户满意度的测定（一）物流客户满意度调查2.调查方法（1)传统调查方法（2）新调查方法

项目六提升物流客户满意度调查方法实施过程优点缺点面访调查电话调查邮寄问卷留置问卷定点拦访网上调查计算机辅助电话采访常用客户满意度调查方法分析

项目六提升物流客户满意度二、客户满意度的测定（一）物流客户满意度调查3.问卷调查表的设计（1）应注意策略（2）不要涉及客户隐私（3）让客户不舒服或有取宠客户之嫌（4）项目不能太多（5）应根据近期发生的问题有重点地提出（6