论文-谈民航特殊乘客服务作用与重要性.pdf

谈民航特殊乘客服务作用与重要性

摘要：随着社会的发展、良好的经济前景及人们生活质量

与水平的逐渐提升，其旅客出行需求也随之增长，民航运输及民

航服务已经逐渐进入了更多普通人的生活与千家万户。因此，在

具体的实际工作中其运输与服务质量等也出现了了各种各样的

新问题，而特殊乘客的服务就是其问题之一。在世界范围内，各

大航空公司对搭载特殊乘客与特殊乘客服务都有一定的标准和

原则，对特定乘客的年龄等也有一定的限制。航空运输与其他交

通工具相比，安全标准更高。所有标准均以保证人机安全为基础。

在民航事业的不断发展的同时，旅客的服务水平需求不断提高的

背景下，其特殊乘客的服务与问题更应得到相应的重视，简言之

当面对一些特殊的乘客时，其机场或航空公司与空乘服务人员也

应给予这些特殊乘客更多的照顾、特殊的礼遇与关心。本文详细

介绍了特殊旅客服务的概念、重要性及意义与进行特殊旅客服务

时所要遵循的原则与注意事项，在总结现有的特殊旅客服务现状

之基础上，对特殊旅客服务的未来发展趋势提出了一些建议与设

想。

关键词：民航服务；特殊乘客；服务措施

一、民航特殊乘客服务概述

民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应

当给予特殊照顾的旅客。一般因身份、行为、年龄、身体状况等

原因造成路途与搭乘航班不便，如婴儿、孕妇、产妇、病人、残

疾人等。特殊旅客服务对象即是以这些因各种原因而需要特化、

个性化、更具人性化的服务的民航乘客，因为他们不同于普通人，

在某些方面需要特殊照顾。一般特殊服务项目有以下几种:（1）

志愿者轮椅推行服务;（2）免费搬运行李服务;（3）残疾乘客团

队保障服务等;（4）免费寄存服务;（5）免费电动车服务等。

二、特殊旅客服务的重要性与原则

民航特殊旅客服务是整个民航空乘服务领域的重要一环，其

对特殊乘客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认

可。一方面，提高旅客服务水平，特别是特种旅客服务，可以给

消费者带来更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服务质量对航

空工业的发展具有重要意义。在不影响航班正常有序运行的前提

下，对特殊旅客的服务应遵循以下原则:（1）优先处理（2）优

先出行（3）优先座位（4）优先存储和运输。

三、民航特殊乘客服务的注意事项

在民航特殊旅客服务时应注意以下事项（1）对待民航特殊

乘客时要耐心。在实际服务中，要耐心倾听乘客的抱怨，不要轻

易打断乘客的叙述，不要批评乘客的缺点。相反，我们应该鼓励

他们的批评，耐心地倾听他们的意见与建议。（2）民航服务人

员的态度要端正。民航服务人员无论是在正常服务状态下还是在

对特殊乘客服务时，其工作态度将直接影响着工作质量与工作水

平、服务质量。（3）注意效率的提升。面对特殊乘客的需求，

服务人员应立即解决问题，以便在短时间内达到最佳效果。（4）

要注意肢体语言与言语的得体、适当，在民航服务与对特殊乘客

服务时其言语与语气等应尽量委婉地，与乘客沟通时期肢体语言

应符合场所要求与需要。即使乘客有不合理的观点，空乘服务人

员也不应该太冲动，如果空中乘人员以一强硬、不负责的心态敷

衍了事，其只会让特殊乘客感到失望。（5）处理投诉应及时、

高效，处理乘客的投诉有很多方法，而不仅仅是向他们表示慰问、

道歉或赔偿、赠送小礼物等。解决这些问题的方法有很多。除此

之外，还可以邀请旅客参观、参加机场内部研讨会或给予奖励。

四、民航特殊乘客的服务措施与办法——以婴幼儿为例

民航特殊乘客服务依据具体的服务对象有不同的要求，其个

性化与人性化服务始终是必须遵守的两大原则，其空乘服务人员

应因地制宜、因人制宜，本文选取了极具代表性的，也是空中乘

务服务时常见的对象——婴幼儿乘客为例进一步分析其特殊乘

客的具体服务措施与要求。

（一）航空公司对婴幼儿乘机的年龄等要求

航空公司将婴幼儿定义为两岁以下的儿童，但是其不允许他

们在两周内内乘坐航班飞行，所以在此种规定下，可以搭乘航班

飞行的婴幼儿即是14天到2岁的儿童。

（二）空中乘务人员对婴幼儿乘客服务的具体要求

空乘人员在照顾婴幼儿乘客之时，空乘人员需要注意以下问

题：（1）登机后，空乘人员应该第一时间礼貌询问家长(或陪同

乘客)宝宝的乘机经历与冷暖情况等诸多信息，以便第一时间及

时为婴儿乘客添加婴儿睡眠毯等用品。（2）在为