地铁车站服务金点子.pptxVIP

地铁车站服务金点子城市轨道交通一：大纲前言苏州地铁车站服务优缺点完善安检设施爱心服务设立乘客电子产品充电专区前言所谓服务，即使让广大人民感觉到满意，服务质量是服务性行业的生命，一方面要提高服务质量需要服务人员做到热情周到的服务和礼貌服务，它包括仪容仪表仪态及其语言动作的相结合；另一方面，提供服务的相关设备设施也是必不可少的。优点苏州地铁方面每天早晨会发晨报，让乘客可以及时的了解一些苏州地铁和时事信息，丰富了乘客的旅途生活﹑缓解乘客在乘车过程中的疲劳，一举双得!优点苏州地铁方为了给乘客提供更好的服务，在一号线每个车站外面都会设置一个公共自行车借记点，这样给短途乘客在往返过程中提供方便。优点在苏州地铁一号线跟岗期间，我在终点站钟南街站跟岗，我们站根据站内的实际情况专门在付费区域设置了爱心区域（专用轮椅）。乘客在借用轮椅时办理相关手续即可。设置这个区域的目的是在车站内遇到乘客无法移动或者老年乘客需要相关帮助时及时给出帮助。缺点钟南街站是苏州地铁一号线的终点站，采用的是站后折返，因此就需要清客。在清客过程中，站台岗会清到许多物品（特别是下雨天会清到许多的雨伞），对于一些普通物品，放置在站台备品间，贵重物品放置在车控室并做好登记。放置在备品间的一些食物，车站工作人员有时会在车站保管期间将物品处理，这样会违反车站拾遗物品的相关规定，但是苏州对这方面的管理相对欠缺。案例一钟南街在清客过程中捡到一个装有蔬菜的袋子，将其放置在了备品间，站台岗下班时也未与接班人员做好交接，下午有乘客打电话至车站询问，车站告知乘客前来认领，但乘客至车站后，车站发现物品已找不到，多方调查之下，才知道是保洁人员在打扫备品间时将此物品扔至垃圾箱。在值站与乘客沟通时，乘客非常生气，无果之下，乘客离开车站。责任分析（1）站台岗对物品未进行记录和交接；（2）行车值班员在乘客确认物品信息时未与站台岗进行确认；（3）值班站长对本班的工作监察不利。缺点安检设备是当今客运服务不可缺少的一部分，苏州地铁只设置安全员检查乘客行李，这在一定程度上侵犯乘客隐私，容易让乘客产生了抵触情绪，另一方面也会给工作人员带来了不便，从而产生乘客纠纷，给地铁带来负面评价！苏州地铁设置有安全员的岗位，在做安全员时，须对进站乘客采取“大包必查，小包抽查”的策略。在跟岗的某一天，当安全员检查乘客行李时，乘客觉得自身的隐私受到侵犯，情绪非常激动，将要进行投诉，客服中心和保安师傅对乘客进行了耐心的解释，缓解乘客情绪，最终才取得了乘客的谅解。苏州地铁还有一些优缺点：优点：洗手间设有“如有需要，请拨打××××”的字样;借雨伞的服务等。缺点：车站边门设计不合理且开关不易；站台监控不到位；站厅导向不明了等。对于客运行业而言，都会存在一些不足之处因此我们应该多向其他城市学习，定期的做一些问卷调查，在不足方面做出改进，为广大乘客提供优质的服务。完善安检设施对于安全检查来说，上海地铁做得比较到位，他采用行李检查设备来检查行李，避免了工作人员接触行李，为乘客进站带来了很大的方便，同时也有效的缓解车站的客流。要做好车站服务工作，站务人员要对每一位乘客做到关怀。在岗期间，站务人员随身携带一些糖果，可在恰当的时间给小朋友或者有低血糖的乘客，这样会使乘客对我们的服务有一定的认可。往往一些小的举动，会给广大乘客提供很大的帮助，有一种温馨的感觉。因此，在车站服务中要注重细节，细节决定成败。爱心服务对于地铁车站服务，应该在节日期间车站设置一些有节日气息的特色，这样会使乘客感觉到节日的气氛和身心的愉快，同时也向国外友人宣传了中国节日文化风俗。设立乘客电子产品充电专区乘客在乘车过程中遇到紧急情况，与此同时恰遇手机停电，有些情况无法处理，这该怎么办？我认为应该在车站设立一个充电专区，上方贴有免费充电标志，设立这个爱心区域既不用占用很大的地方，也不用花费很多的资金，但会给乘客带来方便，让乘客对地铁服务质量有所认可，使乘客高高兴兴出门，开开心心回家。小贴心体现无锡地铁的大爱！对于地铁客运而言，需树立“全心全意为乘客服务，乘客至上”的理念。要做好这一点，作为企业方应不断的完善车站内部的服务设备设施，设备设施是一切服务的前提；作为站务人员，应在车站现有的设备之上给乘客提供帮助，注重细节。谢谢