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地铁车站投诉处理城市轨道交通

什么是乘客投诉？投诉的重要性企业如何看待投诉投诉产生的原因车站如何处理投诉

什么是乘客投诉？乘客投诉是指当乘客乘坐地铁时，对出行本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和期盼得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和不满的行为。

投诉的重要性投诉对于企业完善自身的管理有着重要的作用，往往优秀的企业都会把乘客投诉作为自己的“宝贵财富”。正确认知、妥善处理投诉体现了企业的管理水平，展现了企业的良好形象。

企业如何看待投诉重视投诉——在服务中，投诉往往是不可避免的，通过投诉可以发现企业管理的薄弱环节；欢迎投诉——投诉是乘客给我们的礼物，对提高服务质量和管理水平起着促进作用。

正是因为有了投诉，企业才能了解到市场消费者的消费需求，才能掌握消费者的消费心理，从而制定一系列的营销政策，去迎合消费者的消费需求，从而为公司赢得市场，赢得消费者。

投诉产生的原因设备设施故障影响出行服务人员态度不佳，服务质量存在问题乘客对于企业经营方式及策略的不认同乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

车站如何处理投诉妥善处理乘客投诉车站投诉的受理及处理流程如何取得乘客的谅解面度投诉时的小技巧

妥善处理乘客投诉总体要求：处理投诉时，必须树立“乘客至上，服务为本”以及“双赢”的思想，要具有一定的沟通能力，要了解企业的有关规章制度。

妥善处理乘客投诉六大要点：态度真诚地接待乘客感激乘客的批评教育对乘客表示理解和歉意根据乘客要求采取措施快速采取行动，补偿乘客投诉损失落实、监督、检查补偿乘客投诉的具体措施

妥善处理乘客投诉总之，在处理投诉时，要做到态度亲切，语言得体，依章解释，及时处理，按时回复。在遇到不同类型的乘客时，要随机应变，灵活处理。

车站投诉的受理及处理流程

如何取得乘客的谅解肯定乘客就个人而言，无论是谁，都希望自己被肯定。可以抓住这点，在与乘客交流的过程中，要肯定乘客，即使乘客自身存在问题，也不能急于否定，而是从侧面向其说明，让乘客自己认识到自己的问题，给足乘客面子，做到得理让人，让乘客感觉到车站对于其给予了最高恭维。

如何取得乘客的谅解及时回复乘客一般乘客投诉后，都希望能够及时得到车站的反馈。而车站如果能及时回复乘客，就是对乘客投诉的肯定，就能让乘客认为地铁方对其足够重视，从而更容易赢得乘客对投诉处理意见的谅解和支持。

如何取得乘客的谅解注意换位思考充分理解乘客的心情，同情乘客的处境，站在乘客的位置上想问题，满怀诚意地帮助乘客解决问题。只有遵守真心诚意地帮助乘客解决问题的原则，才能赢得乘客的好感。

如何取得乘客的谅解放低姿态，挑战自我我们这一代，大部分都是独生子女，独生子女的自尊心比较强，受不得别人的否定与抨击。而在与乘客的交流中，就需要我们能够放下自己的姿态，以恭维乘客的语气向乘客说明情况、解释问题，这就需要我们能够做到放低姿态，挑战自我

面度投诉时的小技巧无论在任何场合，不要匆匆忙忙作出许诺可以把乘客投诉的要点记录下来，这样不但可以使乘客讲话的速度放慢，缓和乘客的情绪，还可以使其确信公司对他反映的问题是重视的在与乘客交谈的过程中，注意用尊姓来称呼乘客

面度投诉时的小技巧在处理乘客投诉得过程中，服务人员的心态一定要平稳，切忌受到乘客情绪的影响要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉乘客具体的时间，不含糊其词尝试了解乘客投诉的原因及目的

面度投诉时的小技巧一部分乘客在遭遇不满之后，要求在物质上得到补偿。另一部分乘客则更加注意的是得到精神上的满足，他们渴望得到的重视和尊重。在受理第2类乘客投诉的过程中应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻都让其感到自己受到重视。

面度投诉时的小技巧在处理乘客投诉过程中，应该把握好尺度，首先，让乘客把话全部说完，以平静地心态先聆听乘客的投诉，不急于作出解释。等到完全了解事态发展过程后，再对乘客做出相应地解释，并对乘客地遭遇表示充分地谦意。当乘客情绪激动时，服务人员更应该注意礼貌，决不能与乘客争辩。如果服务人员无法平息乘客的怒气，应及时请你的上级前来接待客人并解决问题

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