物流营销与客户关系 课件 项目七 培育物流客户忠诚度课件.pptx

项目七培育物流客户忠诚度

学习目标010203知识目标技能目标素质目标项目七培育物流客户忠诚度

知目识标了解并掌握物流客户忠诚度的含义、类型及影响因素。理解客户流失的基本含义。掌握客户流失的挽救策略。项目七培育物流客户忠诚度

技目能标能够分析忠诚客户的价值。具备培育忠诚客户的能力。能够分析客户流失的原因并采取对应的措施。项目七培育物流客户忠诚度

素目质标通过学习客户忠诚的含义、类型及影响因素，培养建立忠诚客户的理念；通过学习客户流失的原因，及案例分析，深入体会企业抓创新、重质量、提供高质量服务的重要性。项目七培育物流客户忠诚度

项目七培育物流客户忠诚度任务一分析物流忠诚客户的价值任务三应对客户流失任务二培育忠诚客户

项目七培育物流客户忠诚度【案例导入】京东物流将凭抓住市场机遇，打造行业一流的客户服务体验，着力推动产业链供应链全环节的降本增效，为实体经济的高质量发展贡献力量。思考：京东物流的客户忠诚度为何如此之高？任务一分析物流忠诚客户的价值

项目七培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（一）物流客户忠诚度的概念物流客户忠诚度是指客户对物流企业产品和服务的心理偏爱并有持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

项目七培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（二）物流忠诚客户的类型1.垄断忠诚2.惰性忠诚3.潜在忠诚4.方便忠诚5.价格忠诚6.激励忠诚7.超值忠诚

项目七培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（二）物流忠诚客户的类型1.垄断忠诚指客户别无选择下的顺从态度。这种客户通常是低依恋、高重复的购买者，因为他们没有其他的选择。

项目七培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（二）物流忠诚客户的类型2.惰性忠诚指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对企业并不满意。

项目七培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（二）物流忠诚客户的类型3.潜在忠诚潜在忠诚的客户是低依恋、低重复购买的客户。客户希望不断地购买产品和服务，但是企业的一些内部规定或是其他的环境因素限制了他们。

项目七培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（二）物流忠诚客户的类型4.方便忠诚方便忠诚的客户是低依恋、高重复购买的客户。某个客户重复购买是由于地理位置比较方便，这就是方便忠诚。这种忠诚类似于惰性忠诚。

项目七培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（二）物流忠诚客户的类型5.价格忠诚对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的零售商。这种低依恋、低重复购买的客户是不能发展成为忠诚客户的。

项目七培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（二）物流忠诚客户的类型6.激励忠诚企业通常会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励。激励忠诚与惰性忠诚相似，客户也是低依恋、高重复购买的那种类型。。

项目七培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（二）物流忠诚客户的类型7.超值忠诚即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多企业来说都是最有价值的。

项目七培育物流客户忠诚度二、分析客户忠诚的影响因素（一)信任（二)感知价值（三)情感（四)客户的转移成本（五)企业员工的素质

项目七培育物流客户忠诚度二、分析客户忠诚的影响因素（一)信任信任是客户忠诚的一个决定性的因素。只有在客户产生了对产品、品牌和商家的信任之后，重复购买才能产生。

项目七培育物流客户忠诚度二、分析客户忠诚的影响因素（二)感知价值影响建立客户忠诚的要素中，纯感知价值是仅次于信任的要素。感知价值是指客户在市场交易情况下，对于收益和成本的总体评价。

项目七培育物流客户忠诚度二、分析客户忠诚的影响因素（三)情感客户的所有购买决定都在某种程度上和情感因素有些联系。这种依恋感情细分开，主要有信赖感、信誉感、自豪感和激情。

项目七培育物流客户忠诚度二、分析客户忠诚的影响因素（四)客户的转移成本客户的转移成本是客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和，包括货币成本、心理成本、体力成本和时间成本。转移成本是阻止客户关系倒退的一个缓冲力，转移成本的加大有利于客户忠诚的建立和维系。

项目七培育物流客户忠诚度二、分析客户忠诚的影响因素（五)企业员工的素质由于员工的文化素质和个人修养的参差不齐，以及敬业精神等因素的影响，服务态度不佳、与客户发生争吵甚至打架等现象将严重影响企业形象，降低了客户满意度，阻碍了提高客户忠诚度的进程。

项目七培育物流客户忠诚度三、测量客户忠诚度（一）做好客户忠诚度调查规划工作