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公司沟通机制管理办法

良好的沟通机制是规范员工沟通行为、确保信息准确、提升工作效率、促进团队合作、提高服务质量和实现共同目标的重要保障。本管理办法旨在针对公司存在的实际问题建立一套规范、有效的沟通机制，以促进公司内部的信息畅通和情感交流，增强团队凝聚力和执行力，促全企业内部生态，有效推动企业发展。

当前企业存在的沟通问题：

（一）企业内部层面存在的主要问题：

单位内部发生较大问题不能快速反映到高层领导，造成有些问题久拖不决，甚至小问题拖成大问题。

部门或中心对内部出现的问题在缺乏充分沟通前，直接上报上一级领导。

部门、中心工作合作工作中发生的问题在同级负责人之间进行充分沟通，或本单位负责人未与对方上级主管领导沟通前越级上报至公司主要领导。

部门、中心内负责人对本单位分管工作不过问，直接安排经办人向上级领导汇报。

沟通方式未形成闭环，有发现无解决结果反馈，或发起人不知道解决结果。

“暴力”沟通：指责多，自我检讨少，沟通简单粗暴，动不动就发脾气，不够耐心。

（二）企业和客户之间沟通存在的主要问题：

对客户需求信息准备了解不准确、不具体，盲目上马项目。

对客户反映的问题不关心，尤其对非本单位分管项采取事不关己，高高挂起态度。

为客户提供的设备、服务出现质量问题整改不主动、不及时，甚至能不管就不管。

沟通方式方法习惯简单、单一，沟通不留痕。

出现问题隐瞒不报，怕担责任。

出现沟通问题的原因

（一）思想认识上

紧迫感、危机感不强。

服务意识不强。

岗位职责强调不够，制度备了不落实。

企业文化认同感不足，责任心不强。

习惯单兵作战，团队意识欠缺。

制度层面存在漏洞，同时有令不行，有禁不止。

方法、手段不规范、不统一，一些人不重视使用OA等信息化办公软件。

健全沟通机制，加强沟通管理：

意识观念要求

要增强主人翁意识，明确自己的职业生涯与企业生存发展密切相关。

市场竞争激烈，不进则退。

牢固“为客户解决好痛点、难点”是我们生存基础观念。

要落实“想正事，办实事，办成事”的工作理念，增强工作责任心。

树立换位思考意识，保证顺畅沟通。

要养成闭环工作的习惯，发现者要按照流程报告需求，责任人应按流程制度及时解决和应答。问题成功解决后要按照流程反馈结果，直至发起者收到反馈结果。

遵守沟通流程，遇到无法解决的问题逐级上报，避免越级汇报，遇有本单位解决不了的，可通过本级负责人向同级（需对方合作）或上级（需上级推进支持）反应。

严禁“暴力”沟通，树立文明、和谐、负责任的良好习惯。

要完善组织沟通方式和类型

开好定期会议，急事要及时组会，会后应做好记录，并跟进会议决议的执行情况。

充分利用公司内部OA、钉钉、工作群等方式进行沟通，以便于信息传递和查阅。书面沟通应注重言辞清晰、简明易懂。

培训与分享：定期组织内部培训和分享会，提高员工的沟通技巧和能力，促进知识共享和互相学习。

面谈交流：鼓励员工之间、管理人员与员工之间进行面谈交流，了解彼此的工作状况和需求，增进相互之间的理解和信任，解决员工急、难、愁、盼问题。

实行服务、质量问题“首接负责制”。无论哪级员工，接到客户的投诉、反馈的质量服务问题，必须第一时间处置，是自己部门及时向主管领导汇报，是其他部门负责的要及时通过本部门领导通过可视方式转达给相关部门。

四、沟通注意事项

在沟通过程中，应尊重他人的意见和看法，避免攻击性语言和行为，养成文明、和谐和负责任的良好沟通习惯，严禁“暴力沟通”。

鼓励员工以真诚的态度进行沟通，不隐瞒事实和真相。

对于他人的建议和意见，应及时给予反馈和回应，以便于问题的解决和改进。

所有沟通活动应遵守公司的相关规定和制度，确保信息的真实性和必威体育官网网址性。

员工应及时向管理层反馈工作中遇到的问题和困难，以便于寻求解决方案，本级领导解决不了，由本单位负责人向上级领导反馈，直到解决为止。

五、针对员工在沟通中存在的问题和不足，可组织相应的培训和提升活动，以提高员工的沟通技巧和能力。

六、沟通奖励处罚机制

对主动反馈内部和外部交往中客户存在问题的合理化建设给予一定奖励，金额为50-100元。

对违反沟通规定的行为，尤其对“暴力”沟通或隐瞒不报的行为进行处罚。每次处罚金额50-100元。

本办法自发布之日起生效，对公司各部门的沟通机制管理具有约束力。

本办法由公司总经办和人力行政中心负责解释。