第九章电子政务绩效评估.ppt

一、标杆管理简介1)计划2)内部数据收集与分析3)外部数据收集与分析4)实施与调整5)持续改进第四节电子政务绩效评估的方法和工具二、标杆管理在电子政务绩效评估中的应用1)更有针对性地、自觉开展绩效评估2)增强员工信心，持续改进绩效水平3)促进学习，挖掘潜力第四节电子政务绩效评估的方法和工具三、平衡计分卡简介1、平衡计分卡产生的背景无法反映组织价值链的变化、组织创新的活动、组织长期成长的动力，以及组织内部各部门间运作的契合度；这些非财务性的问题，正是全球化下企业必须面对的议题。因此，如何让企业在全球化过程中保有竞争优势、提升应有的竞争力，并非财务指标所能涵盖。财务指标属短期、落后的年度指标，是在年度终了时以简单数据呈现，无法通过指标的变化，窥知其背后的真正意义，也无从预知经营的风险，不利长期策略和规划的拟定。为彰显较佳的财务绩效，管理层往往会以短期决策作为资源配置的依据，美化财务报表，迎合治理层的喜好，久而久之，弱化了企业的竞争力，难以发挥长期经营之效。第四节电子政务绩效评估的方法和工具三、平衡计分卡简介2、平衡计分卡的内容(1)企业的产出(传统财务指标)(2)企业的成长潜力(学习与成长)(3)顾客的角度(4)企业内部流程第四节电子政务绩效评估的方法和工具3、政府平衡计分卡(1)使命：政府机关应将其长期性的使命置于计分卡的顶端，以作为最高目标。(2)顾客层面：对于政府机关而言，经费的“捐赠者”是其重要顾客。政府机构必须致力达到经费提供者的期望，也就是立法机构、公民和纳税人的期望。而要满足立法机构及纳税义务人等顾客的期望，政府机关必须为纳税义务人创造价值与效益，而此部分也是最难定义与衡量的部分。通过平衡计分卡，我们可根据其活动界定并评测出相关输出，以代替难以界定与评测的成果。(3)财务层面：此层面强调作业效率提升的重要性，而成本的评测不仅应包含部门本身的成本，还应考虑公民及相关组织投入的社会成本。政府机构应该在执行使命创造社会福利时，将直接成本与社会成本降至最低。衡量政府的效益，应该视其是否能有效满足顾客的要求。它们必须为顾客界定具体的目标，财务因素通常可以发挥促进或约束的作用，但是它往往不是主要的目标。第四节电子政务绩效评估的方法和工具3、政府平衡计分卡(4)内部流程层面：为满足顾客面的目标，政府机关必须在业务运作流程上表现卓越。Kaplan与Norton建议，在建立平衡计分卡的时候，先界定一个完整的内部流程价值链。价值链的起端是创新流程，即辨别目前和未来立法机构或公民等顾客的需求，并发展新的解决方案来满足这些需求。接下来是运作流程，即提供既有的产品和服务给既有的顾客。价值链的尾端是顾客服务与关系保持，即在提供主要服务产品之后，后续服务与维护顾客关系，以增加顾客从政府机关的服务中获得的价值。(5)学习成长层面：顾客层面和内部流程层面的目标，确立了组织必须在哪些地方表现卓越，才能达到突破性的绩效，而学习与成长层面的目标为其它二个层面的目标的实现，为创造组织长期的成长与进步提供了基础架构。组织的学习与成长，代表了为加强员工、系统和组织流程的能力而做的投入。第四节电子政务绩效评估的方法和工具四、平衡计分卡在电子政务绩效评估中的应用1、平衡计分卡是绩效评价工具平衡计分卡首先是一个整体分析方法的绩效评价制度。传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事项（落后的结果因素），无法评估企业前瞻性的投资（领先的驱动因素）。平衡计分卡能通过将组织的愿景转变为一组由四个视角所组成的绩效指针，从而实现对组织绩效的全面的、科学的评价。平衡计分卡在实践上的价值，不只是一个绩效评价系统，它还是一个可以传达战略进而把组织与战略链接的评价系统；同时，平衡计分卡又是一种战略评价系统，是一项管理制度，而非只是单纯的评价制度。第四节电子政务绩效评估的方法和工具四、平衡计分卡在电子政务绩效评估中的应用2、平衡计分卡是战略执行工具平衡计分卡也具有将战略具体化的特性，使它得以让员工更了解组织的愿景，同时也使管理者更容易追踪战略的执行。平衡计分卡未来的发展方向将是一个新的战略管理制度，通过四层面的实施，将战略转化成具体行动，借助整合使得企业所有员工的努力都能够朝向同一个正确的方向。第四节电子政务绩效评估的方法和工具本章思考题1、为什么要开展电子政务绩效评估？2、当前有哪些主流的电子政务评估模式，主要内容是什么？3、从服务质量的角度，你认为应该如何评价电子政务绩效？4、标杆管理可以为电子政务绩效评估带来哪些益处？第九章电