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旅客运输心理学教案

旅客运输心理学教案

课程名称：旅客运输心理学

出版社：XXX

课时：72学时

本课程旨在探讨在旅客运输服务业中，服务的对象和服务

的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及

由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心

理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制

约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，

另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。

第一章绪论

本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容，包括旅客运

输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般流程与旅客心理以

及旅客运输心理学的研究方法。

第二章旅客运输心理学的基础知识

本章介绍了旅客运输心理学的基础理论，心理过程的一般

性认识以及个性心理的一般性认识，旨在通过客运服务人员的

服务质量提高企业的竞争力。

第三章旅客旅行心理活动与服务

本章介绍了随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需

要不断增长，乘车旅行的目的有多种。不同的旅行目的有不同

的心理活动。旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输

工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。旅客运输部门

需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的

形象，提供全方位的优质服务。

第四章客运服务人员的心理修养与行为

本章介绍了作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，

高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，

广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。从心

理学的角度说，应该具有良好的心理修养。具体包括客运服务

人员的认知及其培养、客运服务人员的情感及其培养以及客运

服务人员的意志及其培养。

第四节客运服务人员的礼仪行为

本节主要讲述客运服务人员应该具备的礼仪行为。在旅游

行业中，服务态度和礼仪行为是非常重要的，它们直接影响着

客人对旅游公司的印象。因此，客运服务人员必须具备良好的

礼仪行为，以确保客人的满意度。

客运服务人员的礼仪行为包括以下几个方面：

1.言行举止：客运服务人员应该保持言行举止得体，尽可

能避免使用粗鲁、不文明的语言，不要与客人争吵或发生冲突。

同时，客运服务人员应该保持微笑，表现出友好、热情的态度。

2.仪容仪表：客运服务人员应该注重自己的仪容仪表，保

持整洁、干净的形象。服装应该整齐、干净，不要穿着过于暴

露或夸张的服装，以免影响客人的感受。

3.服务态度：客运服务人员应该以客人为中心，提供周到、

细致的服务。在服务过程中，应该注重客人的需求，尽可能满

足客人的要求。

4.礼仪知识：客运服务人员应该具备基本的礼仪知识，如

问候礼仪、餐桌礼仪等。在服务过程中，应该根据客人的需求

和场合来运用相应的礼仪知识。

总之，客运服务人员的礼仪行为是非常重要的，它直接关

系到客人对旅游公司的印象。因此，客运服务人员应该注重自

身的形象和服务态度，提高自己的综合素质，以更好地为客人

服务。

复思考题：

1.客运服务人员的礼仪行为有哪些方面？

2.为什么客运服务人员的礼仪行为非常重要？

3.客运服务人员应该如何提高自己的综合素质？

旅客心理学是一门研究旅客心理活动的科学，它揭示心理

活动产生、发展及规律。该学科的研究内容主要是对旅客心理

活动的探索与剖析。旅客心理学的研究目标包括描述、解释、

预测和控制。

心理学的研究过程包括心理学研究者形成基本看法或基本

观点、观察周围的世界、提出假设并进行验证。心理学的具体

方法包括观察法、实验法、调查法、测验法和个案研究法。

本课程主要介绍了心理的起源、动物心理的发展、人类心

理的产生和人体心理发展的制约因素。人类心理的产生既受生

物因素影响，也受社会环境和个体实践因素的影响。实践是二

者发生联系、相互结合的中介和桥梁。

本课程的主要内容包括旅客心理学的概念、研究对象和方

法，心理学的研究过程和方法，心理的起源、动物心理的发展、

人类心理的产生和人体心理发展的制约因素。课后作业包括

P31第1、2题和预第二章第一节。

第三节民航服务心理的研究原则与方法

本节旨在介绍民航服务心理的研究原则和方法。学生