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移动通信领域客户关系管理的现状
;企业简介;为何说移动CRM如此重要呢？
;;;1、实施CRM的相关信息系统建设已经基本完备电信行业已经建成的综合管理系统、网管计费系统、客户服务系统和办公自动化系统等，为电信行业实施CRM打下了良好基础，像Boss17(业务支撑运营系统)和“呼叫中心”分别对应电信运营商后台和前台两条信息化主线，具有数据仓库和数据挖掘的功能。Boss相当于电信运营商的生产经营系统，主要的生产和销售都有Boss来完成，主要的数据接入也在Boss系统中，包括客户信息、话费信息等。“呼叫中心”是以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业培训的客服人员，以有效率的服务流程来实现客户关系管理，是加强企业在市场上竞争力的重要战略工具。
;2000年，中国移动就已经初步完成了全国各省市呼叫中心（1860）的改造，中国移动在经过基础建设年和检查调整年之后,还把2005年定义为CRM系统的应用实践年。中国联通也已经完成了10010客户服务呼叫中心的建设。中国移动的10086客户呼叫中心已经完成从简单的咨询向办理业务过渡。;;当客户通过呼叫中心向移动运营商呼叫时，即由自动呼叫中心进行排队分配等候，引至相应的业务代表处，业务代表根据客户的相关问题进行回答或者进入数据查询找到问题的答案，向客户提供答复，根据客户的反应进一步再处理，如客户对回答满意，则服务结束；如果客户的问题涉及到其他部门，则等待处理后再回复给客户，直到问题解决，相关信息记录在数据系统当中。此外，各个业务部门都建立了一系列自动化信息服务，比如计费系统、客服系统、充值平台、BI经营分析系统等等都为移动运营商开展CRM打下了基石。
;2、移动通信领域初步建成分析型CRM系统分析性CRM系统通过运用数据挖掘、OLAP(联机分析处理)、交互查询等手段对客户的相关信息和交易行为进行复杂分析、处理和加工，从而对客户进行市场分割，对客户进行效益分析和预测、进行客户满意度、忠诚度分析，发挥最大潜力挖掘客户，为企业创造价值。分析型CRM适合有大量客户的金融、电信等行业。我国移动运营企业中国移动和联通近年来的CRM建设都是以分??型CRM为目标。从中国移动CRM体系结构图可以看出，目前我国移动运营商的分析型CRM建设已经初具规模，如图;2020/2/22;1.基础的营销人员和客服人员的直接反馈，他们直接面对市场和客户，将客户的相关信息或者诉求录入信息系统，然后传输到经营分析系统，它根据客户的相关信息给出相应的解决方案。
2.利用Boss系统，将电信的营销情况和客户信息整合、分析，反应出相应的营销情况再传输给经营分析系统。
3.通过前端营业厅、代销代办点、呼叫中心等将能收集到的相关讯息，传输给最终的分析系统。;成员;谢谢
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