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游客因感到“未受到尊重”而引起投诉的服务心理与待客技巧主讲教师：张颖一、游客感到“未受到尊重”的几种情况二、待客技巧（一）端正服务态度服务人员服务态度直接影响服务效果。服务人员要清楚认识到：游客是花钱买享受的，理应受到尊重；服务人员是为游客的消费来提供服务的。所以，当接到投诉时应摆正自己和游客的关系，认真倾听和补偿，树立为游客服务的意识。（二）提高自身素质良好的内心态度要有得当的行为来反映，接到游客投诉时要认真分析自身原因，冷静对待，心平气和，不急于辩解和反驳，做到有理、有礼、有节，体现旅游服务人员良好的素质修养，扭转游客的不良认识。二、待客技巧二、待客技巧（三）控制行为礼貌和谦恭是服务人员一生的必修课。“如何做”是关键。当游客投诉时，利用各种方式满足游客求尊重的心理，把理解做到位，让游客感受到被尊重，释放抱怨，找回尊严。总结本节课我们主要学习了游客因感到“未受到尊重”而引起投诉的服务心理与待客技巧，重点从以下三方面把握：1.端正服务态度2.提高自身素质3.控制行为
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