水疗会所服务81条.docx

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龍宫水疗会所优质服务81条

一、工作规范方面：

1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并把工作当做乐趣。

3客人到龍宫水疗会所消费，也许消费本身没有多大的差别，但客人怎样通过我们的服务方式?是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等；才是差别所在。

4、每一位员工（含各部门经理）都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位员工（含各部门经理）都要有预见客人服务需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；即要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

9、追求零缺点服务。

10、服务无小事。

11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节（桑拿部牙刷、漱口杯区分；搓澡的轻重、修脚的细心、美体美容的技法、就餐服务的细化等等；）升华成为让客人满意的优质服务。

13、展现在客人面前的启示是美好的、高品味、高质量的。

14、服务公式：100—10.

15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手脚麻利、眼要灵。

17、接电话时即使看不见对方也要脸带微笑，毕恭毕敬。

18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么要这样做，有没有更好的办法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，??等等；这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的。

20、各楼层服务员要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，

互相帮助。

21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来龍宫水疗会所的每一位客人。

22、与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。

23、优质服务没什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场监督和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

24、在龍宫水疗会所任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！

25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，迎宾厅服务员应到大门口协同，协助迎宾员迎带客人。

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急，服务程序化、规范化。

27、服务员要面向就餐客人，不要背对客人等；要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

28、服务员要有饱满的热情，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人无人搭理及客人呼唤服务员的现象发生。

29、客人就餐后，理应主动安排客人休闲或娱乐。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。服务员要向客人介绍每种菜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。

31、当上小菜、茶水速度较慢、客人等了较长时间才上时，服务员要对客人说“先生（小姐），对不起，让你们久等了，请慢用。”

32、在位客人上小菜、茶水时；声音大小适中，甜润；不能有气无力。

33、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”

34、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话语句生硬、沉闷。

35、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边询问客人对服务、环境、人格等的意见。

36、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求部门经理调换岗位。

37、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。

38、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。

39、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴服务员的照片资料，供客人监督；新员工上岗必须为其指派师傅，手把手传帮带。

40、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。

41、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

42、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周