[市场营销精品课]有效处理好客户的投拆与抱怨技巧!.doc

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有效处理好客户的投拆与抱怨技巧！

如何处理的投诉与抱怨，是售后中一项非常重要的组成部分。客户提出抱怨或投诉，表示客户对中的，工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。

处理问题的过程最关键，处理与抱怨是一复杂的，尤其是经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?

1.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的，即向客户打或通过等方式了解具体内容，然后在内部好处理方案，最好当天给客户答复。

2.好一点

客户有抱怨或投诉就是表示客户对及不满意，从上来说，他们会觉得是你的亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低的抵触情绪。

3.语言得体一点

客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之，势必恶化彼此关系。在问题的过程中，措辞要十分，要合情合理，得体大方，不要说伤人的语言，尽量用婉转的语言与。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。

4.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

5.多一点

很多在中，处理和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。

6.补偿多一点

或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们受损。因此，抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是质上(如更换产品、或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。

7.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的。如果高层次的能够亲自到客户处处理或亲自打慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是改进、提高的机会。如果提出投诉与抱怨的问题获得圆满的解决，其会比从来没有遇到问题的客户高很多，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。【来源：堂】

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