8.5.2PPT, 客观原因投诉的服务心理与待客技巧.ppt

1、本文档共8页，可阅读全部内容。
2、有哪些信誉好的足球投注网站（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。

客观原因投诉的服务心理与待客技巧主讲教师：张颖

在旅游活动中，旅游者发生伤害、被盗等自身原因以及旅游设施、旅游价格等原因引起的投诉属于客观原因投诉。因客观原因遭到投诉时，旅游企业接待人员应理解游客由于受到挫折而引起的抱怨并主动承担责任，合理解决纠纷和矛盾。

一、住宿条件原因引起投诉的服务心理与待客技巧心理诉求和自己预期相差甚远，要求讨回公道，求合理解决。服务技巧1.了解游客不满的主要原因；2.在能够调节和解决的范围内尽可能解决；3.如果不能解决则给予游客因质量降低而补偿的差价。

二、交通条件原因引起投诉的服务心理与待客技巧期望高落差大接纳批评发泄抱怨深表歉意争取谅解缓解措施个性服务不能调和差价补偿

三、景点服务设施引起投诉的服务心理与待客技巧1心理上帮助游客承担心理负荷。2理解游客心理，帮其解决并以安慰为工作核心。3抓住核心，不推卸责任，寻求合理解决方案，给予补偿。

四、其他客观原因引起投诉的服务心理与待客技巧大多数游客的投诉是为了问题的解决，不能得到解决的投诉多数是为了宣泄和得到合理补偿。只要能得到接待人员的理解和认同，大多数游客能平息心中怨气。旅游服务人员在斟酌和协商合理补偿上要与游客沟通交流，调整游客心态，以便得到和谐解决。

总结本节课我们学习了由于客观原因投诉的服务心理与待客技巧，旅游服务人员要以企业代言人的身份征得游客的理解，接纳游客的抱怨，及时处理好投诉事件，以便不断完善旅游硬件设施，构建企业良好品牌形象，赢得更好的市场赞誉。

感谢您的观看

PPT课件

咨询Ta 进入空间

更多 >