话务员工作个人总结参考范文(二篇).docVIP

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话务员工作个人总结参考范文

自我____月份来到12345热线工作已过去半年,12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作,通过这段时间的工作,我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口,对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用,12345热线接线员工作的好坏直接体现了____在基层是否得到落实。

为了能够把工作做好做出色,我虚心学习,向领导请教和同事认真学习,同时自己积极摸索实践,终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程,同时也明确了工作的程序、方向,有效地提高了工作能力,并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路,确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。

自进入工作角色以来我总共受理了____个电话,来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小,每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚,且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映,避免事情再度恶化。

通过这半年的工作学习,我的工作能力得到了大大的提高,从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时,我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人,我也会尽自己所能做

好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间,不仅是工作上,在生活上我也学到了很多,这些对我来说都是很好的社会经验。

总结今年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足,比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面,关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。

话务员工作个人总结参考范文(二)

站在新年的开端,透视过去的一年,工作的点点滴滴时时在眼前隐现,我从一名114话务员到____号话务员的成功转变,要感谢领导及其同事们对我的信任和培养,回顾过去的一年,我发现自己改变了许多,也成熟了许多。

从114查号向____号客户服务的过渡,从对旧平台的生疏到熟练掌握,并参与新平台的安装调试跟工,从对业务知识的一知半解对了如指掌,从遇到难缠用户的害怕到耐心解释,从容应对,从接到骚扰电话的愤怒到平静,从大家对我的不了解到欣赏认可,我想说,____对我来说,是学习的一年,也是转变的一年。

我接触____号的时间不长,跟许多人相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上____号平台的时候,我很幸运地参加了宽带查障学习,让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固,这使得我在宽带预处理理论基础上,得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,在新旧平台更替之时,我又一次幸运地获得了跟工的机会,在与华为工程师跟工交流的过程中,我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到____号平台设备的整个运作流程,让我在应用新平台时更能得心应手。

然而____号作为一个服务窗口,我作为一名客服代表,除了要懂得一些简单的技术之外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子--肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上大学学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因,往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好,顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维,使得我在客户服务过程中有时会缺少激情,缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也精彩了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了许多机会。所以在新一年,我要再接再励。

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