25.境外购物服务.pptx

出境旅游领队实务主讲人：刘芬境外购物服务内容提要团体出发前团体行进中购物完成后操作技巧处理购物的原则案例分析1.团体出发前旅游团出发前，出团通知单上会注明此次行程的购物点领队事先了解团队购物需求与地点2.团体行进中若游客有需求，领队人员应按照游客的要求安排购物领队不可擅自于行程中增加购物点一天的行程开始前，告知游客当日游览计划及旅游者全体同意的购物点2.团体行进中事先告知游客该购物点有何值得购买的纪念品，若购物点存在欺骗游客的行为应提前告知游客提前告知不能在国内使用的产品不强迫推销使旅游者体验到愉快的购物感觉3.购物完成后旅游者有埋怨时，尽快真诚地处理是购物点的错误或有刻意欺骗行为的，应尽力帮游客讨回公道认真服务每一位游客4.操作技巧行前说明会上预先告知目的地国家或地区有哪些值得购买的东西购物过程中，领队做好监督，让游客确认商品无误后再包装4.操作技巧提醒游客不懂不买、不贪便宜、不盲目购物提前研究商品价位、功能、各地差异等4.操作技巧与当地导游提前沟通购物时间、地点、次数、品质等告知游客店内外汇率的差异，使游客了解优惠情况协助游客做好退税工作5.处理购物的原则事先告知原则签字原则保持立场原则恰到好处原则售后服务原则6.案例分析李女士参加了出境旅行社组织的出境旅游团，一路上领队为游客提供了周到的服务，与游客关系十分融洽，游客们对领队也很信任。在境外旅游商场购物时，领队竭力向游客推荐并帮助游客6.案例分析挑选该商场的玉饰，同时大力宣传该国玉饰如何便宜、优质等，结果李女士和许多游客都购买了大量玉饰。李女士出于慎重，回国后请鉴定部门帮忙鉴定。结果为部分商品质量瑕疵。6.案例分析李女士要求旅行社和领队承担赔偿，但协商未果，于是向有关管理部门反映：领队和游客搞好关系，就是为了推销商品，由于轻信领队的介绍，导致自己上当，购买了质次价高的商品，领队应当6.案例分析负全责；旅游期间，旅游团在商场的时间很长，而花在景点的时间很短，没有达到旅游的目的，要求管理部门责令领队赔偿的同时，对其进行行政处罚。6.案例分析目前出境旅游购物中存在哪些问题？领队应怎样做？6.案例分析目前旅游购物中存在的问题：·部分购物点不规范·购物次数过多，时间过长·旅游商品价格偏高·领队不作为或误导·旅行社与个别旅游购物点联手欺骗游客6.案例分析领队应做的工作：·领队不可引导甚至误导消费者·购物时间和旅游时间的分配比例必须适当6.案例分析领队应做的工作：·购物时，领队应提醒游客索要并保管好购物凭证·监督地接社安排有品质的商场作为购物点，商品质量必须得到保障6.案例分析2非洲是不少中国公民理想的旅游目的地。北京某旅行社以商务考察的名义组织了一个24人的旅游团到非洲旅游。游客不仅感受到了非洲美丽的景色，古老的文化和奇异的民族风情，也被各式各样的旅游纪念品尤其是象牙制品所陶醉，6.案例分析2游客大都对之有强烈的购买欲望。在购买前，客人纷纷向领队询问是否能顺利带回国。领队虽是位新手，首次带团赴非洲，但非常负责，她首先询问了当地导游，获知可以带出境；接着又通过国际电话向北京组团社询问，获知6.案例分析2中国入境也不成问题，于是告诉客人可以放心购买。但没想到的是，团队在欧洲转机时却被拦了下来，原来许多欧洲国家为了保护大象，禁止象牙制品出入境，违者最高可处以两年以下监禁。结果，游客们不6.案例分析2仅所携带的象牙制品全部被没收而且还被罚款，游客们怨声载道，领队自然成为大家埋怨，指责的对象。6.案例分析2因为领队同样是初次到非洲旅行，对业务不熟悉，所以犯下致命错误：只对非洲出境和中国入境的海关规定进行了了解，而忽略了过境地，导致团队遭受巨大损失。6.案例分析2这个案例说明，领队的工作关系到游客利益，稍有疏忽即可能给客人造成不必要的损失。领队一定要熟悉业务，仅凭热情是做不好领队工作的。Thankyou！在出境旅游过程中，就旅游者的立场而言，出国旅游总希望能带一些纪念品回国与家人好友一同分享，因此身为领队人员就需要掌握购物事件的处理原则与操作技巧。旅游者有埋怨时，尽快真诚地处理，以免游客有不被重视的感觉是购物点的错误或有刻意欺骗行为的，应尽力帮游客讨回公道认真服务每一位游客，以免游客产生误解事先告知原则：购物的时间、地点、内容、注意事项、退税规定、折扣计算方式等签字原则：根据旅游法规定，旅游者购物应遵循自愿原则，为避免今后的纠纷，建议领导在征得游客同意时，让其签字确认自愿购物保持立场原则：客观，不强迫旅游者购物，不吹嘘商品价值