9.2.1 按规定服务我错在哪里？.ppt

按规定服务，我错在哪里主讲教师：温昭苏五一黄金周刚结束，实习生小白带着水果来看望魏老师。办公室的老师们关切地询问她的工作近况，话语间小白似有隐瞒。没几句，小白就委屈的道出实情——原来在刚刚过去的黄金周最后一天，她被客人投诉了。到底是怎么回事呢？小白所在的景区，有部分景点是不在讲解范围的，每次接到客人都会提前讲好。这天的客人她也如常照做。客人当时并没有说些什么。入园后，讲着讲着客人要求进到那几个区域参观，小白只得陪同。客人有意无意地问着，话间似有意暗示小白偷懒不讲，小白装作不知道，只想尽快带着客人参观完毕。不想，客人在马上离开前，拉住小白，狠狠地批评她“这也不讲，那也不讲”，小白委屈极了，强忍眼泪解释这是社里的规定，不是自己不给讲。听到解释，客人只觉得小白在狡辩，气愤之极拉着她直接去服务中心投诉。听完小白的委屈，老师们有的替小白发声，“什么样的客人都有，遇到了只能算倒霉。”“投诉也不能怎么样，大家都知道的事情，不会对你产生什么损失的。”只有孙老师，慢慢地说道，“其实你有做的不对地地方，在客人心中越积越深才会爆发出来。”“我做的都是公司规定的事情，没有一点对不起客人的，我错在哪里？”“你说你的客人来的很晚，你想想，既然很晚了还要来景区参观游览，而且选择请导游员进行讲解，说明客人对这个景区怀有浓厚的感情和参观愿望，事先就抱有强烈的期望。而你在接到客人时就说明了讲解的范围，做法本身是正确的，关键在于你当时的态度。虽然你没主动说明，想必至少是公事公办的语气吧。因为你认为这是公司的规定，即便客人反对，也与你无关。”小白忍不住点了点头。老师接着说，“这几位客人应该是你接的最后一批，经过一天的讲解，你也累了，心里想必也是认为这几位带完就可以下班了。讲解时兴致也不大高，临近关园，有了下班心切的意味，这些客人都很容易察觉到，因为你经验有限，没有敏锐的发现客人心态的变化，通常客人会把注意力放到观赏景点和讲解员身上，而你的状态让客人无心观赏游览，对原本期待很高的体验渐渐没了兴趣。在这种时刻，你再提出某些景点不在讲解范围，这样的免责声明无疑火上浇油。按规定服务，没有错，错的是没有听到客户的心声。老师一席话毕，小白终于发现了自己的问题。