大数据时代南方航空公司客户关系管理研究.docx

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2024-05-28 发布于河北
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南方航空集团在新的竞争形势下，如何在电子商务环境下进一步完善客户关系管理，利用电子商务手段将市场份额的优势转化为可量化的顾客价值优势，是其战略转型的战略目标本文从理论上阐述了电子商务环境下CRM理论完善和发展过程，完善了航空公司业CRM战略框架，系统地总结了电子商务环境下航空业CRM实践中出现的若干新特性本文从市场细分客户表现顾客份额特定客户群相关性等多个层面进行了多角度的数量分析本文还从战略战术层面剖析了电子商务环境下南方航空集团CRM战略实施中存在的问题，并据此拟定了应对策略

大数据时代南方航空公司客户关系管理研究

摘要：南方航空集团是我国三大航空集团之一，在行业内较早开展客户关系管理以及电子商务的实践，在行业内处于领先地位。南方航空集团在新的竞争势态下，如何在电子商务环境下进一步完善客户关系管理，利用电子商务手段将市场份额的优势转化为可量化的顾客价值优势，是其战略转型的战略目标。对电子商务环境下南方航空集团客户关系管理开展研究，不仅在理论上而且在实践上都具有重要的意义。本文从理论上阐述了电子商务环境下CRM理论完善和发展过程，完善了航空公司业CRM战略框架，系统地总结了电子商务环境下航空业CRM实践中出现的若干新特性。本文在对南方航空集团ECRM战略实施现