9.3.1PPT, 人际沟通的语言障碍.ppt

人际沟通的语言障碍主讲教师：何欣竹旅游语言是旅游者与当地人之间表达思想感情和进行交流的交际工具，包括旅游者所持有语言和当地人所持语言。通过顺畅的交流，旅游地才能了解旅游者的需求，从而提供优质旅游服务。旅游语言对旅游发展的重要性显而易见。也是旅游工作人员与旅游者之间顺利交流的最常见且重要的途径。语言障碍语音差异语义不明专业术语.暗语**1、语音差异旅游人际沟通中的语音差异，是指在旅游活动中与人交流时发生的语音上的偏移，致使理解出现差错，常见于南北方人的发音不同等情况。下面请看案例：新上任的知县是山东人，因为要挂帐子，他对师爷说：“你给我去买两根竹竿来”

师爷把山东腔的“竹竿”听成了“猪肝”，连忙答应着，急急地跑到肉店去，对店主说：“新来的县太爷要买两个猪肝，你是明白人，心里该有数吧！”

店主是个聪明人，一听就懂了，马上割了两个猪肝，另外奉送了一副猪耳朵.离开肉铺后，师爷心想：“老爷叫我买的是猪肝，这猪耳朵当然是我的了……”于是便将猎耳包好，塞进口袋里。回到县衙，向知县禀道：“回禀太爷，猪肝买来了！”知县见师爷买回的是猪肝，生气道：“你的耳朵哪里去了！”

师爷一听，吓得面如土色，慌忙答道：

“耳……耳朵……在此……在我……我的口袋里！”【启示】可见语音差异在人际沟通中会造成令人啼笑皆非的障碍，克服这些障碍，才能使我们与游客更顺畅的交流。2、语意不明语意不明即表达的意思不明确。主要有两大类型:一是语义表达有歧义;二语义表达指代不明。下面请看一个指代不明的案例。【案例】“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛！”“你们不是有救火车吗？”3、专业术语、暗语专业术语和暗语很容易引起理解障碍。导游与游客进行沟通，是为了服务游客，而不是为了卖弄自己的专业知识，因此，对游客要使用一些通俗的语言，将专业问题向游客解释得清清楚楚。这样，既可以让游客听得明明白白的，又可以让游客觉得你是专业的，有利于沟通的顺利进行，从而为游客提供更好的服务，取得事半功倍的效果。例如，导游对游客说“D1我们去某地游览……”完全可以改成第一天去哪里，而不是讲成缩略的D1.这样才能最大程度的避免沟通障碍。