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步骤管理和绩效提升

科建顾问

KINDCONSULTING

目录

步骤概说————————————————1

步骤关键性——————————————2

步骤种类———————————————3

步骤架构和步骤图————————————4

步骤管理意义—————————————5

步骤管理目标—————————————6

ISO9001品质管理步骤模式————————7

步骤管理和全方面品质经营关连性—————12

步骤管理和企业步骤改造关连性—————13

步骤管理三个角色———————————14

步骤管理四个基础概念———————16

步骤管理步骤———————————22

步骤管理成功要素—————————29

附件：企业步骤一览表————————30

步骤概说

步骤定义

步骤是为了制造特定产品或服务，或为了达成某一特定结果所必需之一系列作业活动串连。这些作业活动结合了所需之人员、设备、材料，并利用特定作业方法，以达成预期之结果。

步骤特征

可衡量产出可反复进行过程可增加附加价值作业活动

可衡量产出

可反复进行过程

可

增加附加价值作业活动

可衡量投入

。产品

。产品

。服务

。资讯

。

。

。用户要求

。人力资源

。物料、设备

。标准、教育

。

步骤关键性

用户满意关键取决于关键用户接触点；而每一个接触点所提供产品或服务，是来自一个或多个步骤。

用户和你交易接触点

。问询。帐务

、报价、售后服务

、采购、埋怨

、交货

用户和你交易接触点

、专业知识、信任度

、亲和力、产品能力

、回应力、处理方案

用户满意衡量及改善

愉快并再交易用户

步骤种类

关键步骤

设计步骤

生产/交货步骤

售后服务

支援步骤

成本管理步骤

会计作业步骤

设备和设施维护步骤

步骤架构和步骤图

步骤架构

机能

机能/业务

作业/活动次流程主流

作业/活动

次流程

主流

工作/任务作业/活动机能/业务

工作/任务

作业/活动

机能/业务

次流程

次流程

工作/

工作/任务

（Prooess）(Sub-Prooess)(Funetion)(Activity)

(二)步骤图

系统步骤图

、FunctionLevel

事务步骤图

、ActivityLevel

、TaskLevel

五、步骤管理意义

任何一项工作全部有投入（例：用户需求、人员、设备、材料、方法……）及产出（产品、服务、资讯……）,对于蹭转换步骤作业活动以系统管理方法进行评定、分析、改善、标准化和持继改善，就是步骤管理。

管理责任（5）

管理承诺产品实现管理审查量测分析改善资源管理持继改善规划资源计划步骤计划品质计划品质目标品质政策

管理承诺

产品实现

管理审查

量测分析改善

资源管理

持继改善

规划

资源计划

步骤计划

品质计划

品质目标

品质政策

用户需求

5.5.25.5.35.5.45.5.55.5.65.5.7

组织权责

管理代表

内部沟通

品质手册

文件管制

统计管制

资源管理（6）

能力

能力

训练

训练

评定人力资源

评定

人力资源

认知

认知

资源计划资源监别产品实现资源分配及应用资源取得场所和设施

资源计划

资源监别

产品实现

资源分配及应用

资源取得

场所和设施

软硬体设备基础设施

软硬体设备

基础设施

支援服务

支援服务

方法

方法

工作环境

工作环境

条件

条件

健康安全

健康安全

产品实现（7）

供应商

供应商

采购、采购作业管制

采购

、采购作业管制

、供给商选择及定时评定

、采购资讯审核

、采购产品/服务之验证

、设计及开发输入

、设计及开发输出

产品实现步骤计划量测、分析及改善、设计及开发审查

产品实现步骤计划

量测、分析及改善

、设计及开发验证

、设计及开发确定

生产/

生产/服务运作

、生产运作管制

、判别及追溯

、用户财产

、产品保留

、特殊步骤确定

用户相关步骤、用户需求判定、产品需求审查、用户沟通

用户相关步骤

、用户需求判定

、产品需求审查

、用户沟通

量测及监控装置之管制

量测及监控装置之管制

量测分析和改善（8）

用户满意量测矫正和预防方法资料分析管理审查量测和监控持继改善计划

用户满意量测

矫正和预防方法

资料分析

管理审查

量测和监控

持继改善计划

内部稽核

内部稽核

步骤量测及监控

步骤量测及监控

产品量测及监控

产品量测及监控

不合格管制