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一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案
客户流失率
部门Division
大众品牌网络管理部
版本号Version
03
更新日期Date
2015-10-21
新经销商辅导业绩改善——客户流失率
一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案
新经销商辅导业绩改善——客户流失率
一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案
客户流失率
场地规划
客户流失率
管理
流程
人员
硬件
设施设备
会员卡广宣物料
活动物料
数据管理
目标管理
流失客户
分析管理
流失客户招揽流程
流失客户
接待流程
会员俱乐部推广流程
续保执行
流程
客户维系能力
人员激励
人员培训
组织架构
会员管理制度
客户信息收集流程
一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案
新经销商辅导业绩改善——客户流失率
硬件
人员
客户普遍感觉4S点价格贵，客户不愿来店消费；
本店地理位置较偏，且本市离周边城市经销商较近；
客户抱怨价格贵在回访抱怨占比较大；
服务顾问的个人专业能力和业务能力不足；
车间维修能力较好，但车间5S管理不到位；
核心岗位人员和服务顾问流失导致他的客户流失；
流程
管理
客户在店等待过程无人关注和关怀；
服务部服务价值体现不够明显，性价比不高；
服务部流失客户计划已经开展，执行效果还未统计；
服务部面对客户抱怨的问题做具体统计和分析；
服务部满意度分析暂未上升到公司层面；
流失客户原因暂无做统计和分析；
一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案
客户流失率目标设定
目标设定
时限设定
招揽60台流失客户回店
2016年3月31日
目标设定主要依据
通过制订《流失客户分析表》来明确现阶段重点招揽车型对象；每周一收集服务顾问在招揽过程中遇到的阻碍，组织前台人员共同研讨应对话术和招揽技巧，并形成记录；
与市场部共同制订针对流失客户车型的营销活动方案，并呈报总经理审核；
每月统计流失客户最后接待服务顾问个人占比情况，占比最大的服务顾问做针对性的提升措施计划；
责任人
服务总监
监控人
总经理
新经销商辅导业绩改善——客户流失率
一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案
新经销商辅导业绩改善——客户流失率现场形成成果文件汇总
现场形成成果文件名称
负责人
开始执行时间
监督人
监控方式
监控记录
《服务部流失客户分析表》
服务总监
2015/12/26
总经理
电子报表
会议记录
《流失客户招揽计划》
服务总监
2015/12/26
总经理
电子报表
会议记录
《常见维修FFB解释话术》
前台主管
2015/12/26
服务总监
纸质文件
晨会抽查
《客户异议解释话术》
前台主管
2015/12/26
服务总监
纸质文件
晨会抽查
一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案
谢谢！
Thanks
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